导游管理

　　从构筑良性导游职业发展生态链做起

　　■ 仉向明 韩德琼

　　今年的五一黄金周大家都在关注云南女导游辱骂游客的事件，也引发了业内外人士的讨论和思考。近日，又是云南丽江中旅的27岁的导游刘成吉，带团过程中突然猝死，生前说的最后一句话是“我早上5点钟起来，太累了”,让更多的民众开始关注于导游的生存状况。作为长期在旅行社一线从事导游领队管理培训工作的我们，更能体会导游员内心的委屈和心声，社会对导游群体长期以来缺乏真正的了解和客观评价，关注是远远不够的，应该在关注之余更多点关爱。

　　中国旅游业的真正发展是从上世纪80年代开始，初期的导游职业属于外办的国家干部编制，准入门槛和学历素质要求都非常高。到了90年代中期，随着国内游业务的快速增长，对国内导游的需求量急速增长，导游考证门槛开始降低，导游队伍的综合素质和职业素养也随之下降。大部分导游受雇于旅行社，待遇和发展前景与企业的效益直接挂钩，收入结构开始发生变化，原来相对稳定的收入逐渐被既无工资又无社保，基本依赖佣金的模式所取代。

　　从1995年国家旅游局开始导游等级评定工作以来，许多业内人士都乐观期待导游的等级能与薪金和职称体系挂钩来促进导游队伍综合素质提升，但是经过多方努力一直到今天都无法接轨，大大降低了导游员参加等级考试的积极性，也是近年来高素质导游人才流失的重要原因，最终导致导游队伍素质的逐年下降。1999年旅行社行业的人员流动是40%，到了2005年增加到67%，导游员基本上干了三五年就转行。造成人员频繁流动的根本原因，归纳为低薪无薪，灰色收入和零负团费三大因素。

　　2013年10月国家出台新的《旅游法》，无论是游客还是业内人士都对此充满期待。游客希望能体验到有品质的旅行，导游希望有一份阳光收入，能凭借渊博的知识和优良的服务赢得客人尊重从而实现自我价值。但是，从实施近两年来看，旅游市场的乱象依然存在，零负团费反而更加严重。再完善的法律，如果缺失了行业监管和执法力度，就失去了它存在的意义。不仅是国内市场价格低到一元，在今天的出境市场，韩国一千元，泰国两千元，欧洲游普遍低于一万的团费，让国人感觉出国比国内游还便宜，旅游不再是奢侈品和精神层面的高端享受，变成了连低收入人群都不再犹豫的说走就走的旅行！从行业的专业角度来分析，这是非常不正常的现象。旅游的品质首先由价格决定，例如云南的一元钱五日游，行程里甚至安排住五星级酒店，途牛甚至还有一元钱出境游，消费者在选择这样的超低价产品时就是一种博弈的心态，明知里面有猫腻，但还是铤而走险，这就注定了旅行成为一场赌局，意味着在选择廉价的同时就等于放弃了尊严。在大部分民众忙着谴责无良导游的同时，不能忽略一个重要的因素，就是中国游客的素质问题，这也是在旅游环境治理中的一个难题。一部分中国游客参团往往带着负面情绪，总感觉导游是骗子，即使是导游善意的提醒和建议也感觉是上当受骗，还有一部分客人在团上耍大爷作派，种种不文明行为如果只靠导游领队的善意提醒根本无济于事，试想一下，一个人几十年的不良习惯靠导游领队几天的提醒教育就能够改变显然是不合情理。同时我们还应该意识到，人性之恶需要制度的约束，制度的保障更可以彰显人性善良的光辉。在市场经济的大环境下，旅行社追求利润导游追求收入无可厚非，关键是我们的法律制度如何在市场条件下去激发人们的正能量。在瑞士洛桑旅游学院里有这样一句发人深省的话：“旅游是一门科学，旅游是一门学问”，而如今一些传统旅行社的经营者们往往不善于学习，面对在线旅游对传统旅游市场的冲击和旅游者维权意识的日渐成熟，并不在产品的个性化，销售渠道上进行改革创新，而是一味的靠低价竞争拼杀一条血路，最终导游成为了利益链上最可怜的牺牲品。面对困局，政府职能部门在引导传统旅行社转型升级的过程中，也在思考如何破解导游管理的难题，在导游薪酬体系和管理制度上如何打开突破口，是否可以通过政府管理层出台一些积极有效的人性化措施，在保证导游的基本收入的基础上，利用经济杠杆来充分激发导游的职业自豪感和带团积极性，从而提升职业幸福感。

　　我们认为，导游管理要先从构建良性的导游职业发展生态链的角度来改变。长期以来，许多导游都在为一些旅行社背黑锅，而背后的真相就是“零负团费”这个毒瘤。一天不消除这个毒瘤，导游的名声口碑就不可能提升。所以，作为旅游职能部门一定要加大监管和执法力度，对违法违规企业光“约谈”不行，必须严厉打击，杀一儆百。同时，要倡导旅行社企业或导游行业协会建立透明的导游评价体系来优胜劣汰。一直以来，导游的质量管理并不是旅游管理部门都下放到旅行社，而旅行社出于维护自身利益经常护短。就在最近，5月18号，国内最大的在线跟团游服务商携程旅行网宣布，我国第一个旅游团导游领队的在线点评与管理系统已在携程建立完成，将破解导游领队管理的难题成为可能。经过两年的完善，携程形成了超过5000人的导游领队库，积累的跟团游客点评已达100万数量。根据客人的满意度点评，对导游领队实行评级激励，形成了金牌导游金牌领队的管理体系，将领队信息在产品预定时就公开披露，接受客人挑选。同时，我们看到携程已经开始在挖传统旅行社的墙角了，那些服务热情水平高超的导游领队很容易就被携程挖走，因为携程给予他们的待遇好。导游领队们都明白，在携程带团要有好的口碑，因为有导游领队评价体系，评价越高，收入就越高。正是需要这样的鲶鱼效应，来促使传统旅行社善待导游，留住人才。根据国家旅游局下发的《关于促进导游行业组织建设的指导意见》，应充分发挥导游行业组织在社会导游管理中的作用，不仅可以维护导游的合法利益，而且可以通过培训和建立游客评价体系来提升导游的服务水平。

　　合理的导游薪酬结构应该是基本工资与社保为主，佣金和小费为辅。基本工资可以少，以减少企业的经营成本，但是基本工资和带团津贴应该与导游的等级带团水平相对应，拉开差距。作为导游收入的补充，在享受优质服务的前提下，提倡客人付小费，允许导游收取小费，推行小费合法化。

　　尽管中国近两年来一直有望成为世界第一大旅游目的地国家，但是法国还是连续25年保持着这一桂冠。在法国有7300多家旅行社，约3.5万旅行社正式职员，1.1万考取导游证的导游以及更多从事导游的自由职业者。法国的导游收入有绝对的吸引力，很少有欺诈游客的事情发生，那是因为，法国人的旅游目的是观光而不是购物，欧洲不仅有成熟的旅游市场，更有成熟的游客。因此导游有足够的薪水和小费，幸福指数非常高，不需要靠拿客人购物的佣金挣钱。在旅行社的行程单上，都会写明，每个游客在每天出4欧元的小费，由导游和司机平分，但这不是硬性规定，客人可以根据他们的服务态度和质量最终决定是否支付小费。在他们看来，发生强制购物的事情，旅行社应首先检讨自己的经营理念，旅游业是文化产业，不仅需要提供高质量的文化产品，而且要提供高质量的导游来传播文化。参团旅游即使是在欧洲，也是奢侈品，不是每个人都可以来报名的，游客在报名前都做足了功课，追求的绝不是价格的便宜，而是产品的精神文化内涵。在法国，仅有1.1万名导游员有导游讲解证，可以在卢浮宫凡尔赛宫等博物馆的景点里面讲解，而其他大部分则属于导游陪同，只能在博物馆外面讲解。他们考证的门槛也高，只有取得法国籍的具备艺术史及相关专业的学士和硕士学位，并通过相关考试才能取得，目前整个法国获得华语导游讲解员证的只有90人，非常抢手。

　　无论是法国还是日本或是美国，导游的收入都相当丰厚，而在中国，导游没有固定收入，收入来源大部分依靠购物佣金，大大伤害了导游对职业的期望值。与国际接轨首先应该体现在观念上，中国游客出境旅游已成为常态，也慢慢接受了享受优质服务需要支付消费的国际惯例，政府和媒体应该积极引导和提倡。我们一直在倡导智慧旅游，而在导游管理的问题上我们认为智慧旅游的最高体现，就应该彰显出旅游职能部门管理层的人性化智慧。

　　正如旅游专家魏小安所说，在管理导游的问题上，不能完全依赖道德导向，一定要用利益导向。导游收入应与上团的机会挂钩，与客人评价体系挂钩，形成惩奖制度。要提升导游整体素质，政府应积极鼓励建立健全导游行业协会来加强行业自律。同时，要强化导游资格分级和等级考试，以此来促进导游自觉加强自身学习。导游资格考试制度也可以作适当调整，加大考试难度，提升入职门槛。今天，在全社会都在呼吁提升中国游客旅游文明素质的过程中，也应该积极引导游客为享受到的优质服务支付小费而形成意识和习惯，最终通过营造对导游职业认知的客观公正的社会舆论环境，通过透明公平的客人评价体系来优胜劣汰。值得欣慰的是，目前国家旅游局正在推出的“寻找最美导游”的活动，让广大导游员看到了政府职能部门在提升导游职业威望上所作的努力。只有不断的树立和维护导游的正面形象，才能让广大导游真正的抬起头来，自尊自爱自强，让导游这个职业真正成为一个受社会尊重的有社会地位的幸福职业。