近日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频在网上热传。视频中，一些中国游客在泰国廊曼机场因航班延误抗议，高唱《义勇军进行曲》。后经泰国廊曼国际机场证实确有此事。游客行为在线上线下引发热议，更有网友评价“中国游客丢人都丢到国外去了。”随后不久，国家旅游局立即启动应急机制，通过旅游团队系统核实相关信息，经核实，该团队为重庆游客。国家旅游局已责成重庆市旅游局进一步调查核实情况，并将事实向社会公开。
中国游客“大闹”曼谷机场，已有四名被列入“游客不文明行为记录”
过激行为不可取
莫让维权沦为一场闹剧
■ 记者 蓝斯妤
事件回顾
航班延误沟通不畅，数名游客唱国歌抗议
如今国人出国游的人数逐年上升，2014年已经达到1亿人次。但随之而来的所谓不文明事件，例如因为飞机晚点等出现的“大闹”机场行为也在增多。据媒体报道，此次“中国游客大闹曼谷机场”事件起因是当天泰国东方航空一架从曼谷廊曼机场飞往重庆客机疑因天雨及检修两度延误，导致约百余名内地旅客滞留，在候机大堂集体高唱《义勇军进行曲》，又占用航空公司柜台提出道歉、赔偿、转机三大要求。
后据有关方面调查，有现场亲历者称此次风波引起游客不满的真正原因“并不是航班延误”，而是由于机场人员的态度引起了一些人的不满，矛盾逐渐升级。经了解，当天航班再三延误后，航空公司为游客提供了餐食并安排了住宿，由于乘客已经办理登机手续，离开机场去酒店休息需要上交护照，旅游团领队应机场方面要求逐一收集乘客护照。但部分乘客认为，身在国外护照是重要的身份证明，机场工作人员收存护照的做法让他们感到不安。按照亲历者的说法，机场工作人员没有就此作出解释，旅游团领队也以“不会英文和泰文”为由，没有与机场方面有效沟通。就在此时游客间发生了分歧：一部分愿意去酒店休息等待登机；一部分则表示要讨说法，让机场方面答应三个补偿条件：机场方面公开道歉；乘波音747回家；赔偿1000元人民币。随后上交护照的一批游客跟随领队去了酒店，拿回护照仍在机场等待的多名游客又被告知需要再次更换登机口，但游客不愿离开，此时，多名泰国警察来到现场，双方发生了争执。
领队声音
及时合理化解矛盾，才能避免不愉快的发生
“作为游客，遇到航班一再延误对于他们身心是有一定影响的，对于机场的安排，游客有情绪可以理解，但是在维护自己合法权益的同时也要注意一个度。”据浙江省中旅出境领队汤敏军介绍，中国赴泰旅游团一般会配一名中国随团领队，在泰国境内时由一名当地导游接待，由于事发在游客准备登机回国时，游客已经出关，当地导游接待工作已经结束，每个团由各自领队负责。他认为，在这样的情况下，作为一名领队责任很艰巨，不仅有义务要安抚好团友的情绪，更有必要耐心细致地为游客和机场方面作好一个及时合理有效的沟通，以避免因沟通不畅而导致一系列的矛盾冲突的出现。“作为一名出境领队，在以往的带团过程中确实碰到过不少航班延误的问题。”汤敏军说，但是出行在外，安全是重中之重，所以一旦出现这样的状况，他会及时地和航空公司进行沟通，仔细询问航班延误的原因并及时告知游客，同时也会尽力为游客向航空公司争取合法的权益，“大部分的游客还是能够接受和表示理解的，保持良好心态应对延误，是乘客基本文明素养之一。”
机场是一个公共场所，更是各国人民齐聚的“大舞台”，游客一个微小的行动可能会传递文明信息，也可能在不知不觉间毁坏了整个国家游客的旅游形象。
专家发言
越界维权不可取，游客维权应合情合理
从上述“大闹”机场的情况看，是游客在飞机晚点后提出相关要求没有得到满足的情况下进行维权中发生的状况，这或许是我们当下国人在旅游中需要思考和把握的问题，即如何维权。
浙江京衡律师事务所吴东波律师认为，因航班一再延误，旅游有权提出合理的诉求，但应当注意方式方法。他表示，此次事件中部分旅客显然忽视了两个重要的法律风险，一是事发地为泰国机场，旅客在当地的行为受泰国法律的约束，而当晚的旅客大多均不清楚泰国法律的规定；二是部分旅客不仅不配合机场工作更是拒绝配合泰国警方的劝离，该行为不仅没有法律上的权利来源，更使自己陷入了违法的风险之中。“任何个体的维权行为，均不应成为违反公共场所管理秩序的借口。旅客应该理性维权，依法维权。”
“旅客的过激行为属于很明显的过度维权。”浙江旅游职业学院旅行社管理系副教授徐辉表示，对于航班延误，航空公司要让消费者知情，告诉消费者航班延误是什么原因、会耽误多长时间，以方便旅客安排行程。而在飞机晚点且晚点时间较长的情况下，旅客要求一定的补偿来维护自己的权益本来无可厚非，但这部分中国游客行为的不可取之处恰恰在于他们采取了错误的方式，提出了不合理的要求，结果不仅严重影响了同行其他人的权益，更令自己的维权行为彻底沦为了一场闹剧。
获悉此次事件后，北京旅游学会副秘书长刘思敏博士在接受媒体采访时也表示，航空公司对延误了游客的行程，确实有相应的责任，游客也确实有权力维权。但同时，从目前了解的情况看，航空公司在合同范围内履行了自己的职责，但游客却在恶意扩大损失，并且否认对方在处理航班延误时作出的努力，提出了不合理要求，“有理也变得没理了。”
“近几年来，类似的国人在外的‘空闹’事件屡见不鲜，由于不可抗力导致飞机无法按时起飞，不少人在并没有问清楚具体情况之下，动不动就要求索赔，究其原因，除了一部分人文明素质不高，行为失范之外，还有相当一部分是个人的不理智行为导致的。”徐辉表示，有不少游客因为不了解国外的法律法规、不认同不同国家的风俗人情、不熟悉国外维权的法律程序，动辄感觉被区别对待，尊严受损，以受害者自居，这样的心态之下的维权行为往往会用力过猛、越过边界。
官方呼吁
旅行社要及时劝阻游客的过激行为
该事件发生后，国家旅游局立即启动应急机制，通过旅游团队系统核实相关信息，要求重庆市旅游局调查并向社会公开事实。国家旅游局强调，游客可以通过正当途径合理合法维权，但在任何情况下都不宜采取过激行为。组团社及领队应及时与当地有关部门和地接社沟通情况，向游客作出解释，避免因发生过激行为导致严重后果。
近年来，国家旅游局将旅游文明创建作为一项重要工作，先后出台了游客不良信用记录管理办法以及旅行社不良记录管理办法，推出文明导游、文明旅游规范行为等行业倡议。记者从国家旅游局获悉，此次因为航班延误在泰国机场闹事的游客中已有四名被最新列入“游客不文明行为记录”。被列入不文明记录的四名游客在此次事件中的行为表现尤其恶劣，煽动其他游客不遵守机场公共秩序，言行过激，严重损害了中国游客在海外的形象。经调查核实，涉事的四名游客分别来自四川和重庆。根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的相关规定，上述四名游客的不文明记录年限分为三年和两年。国家旅游局相关负责人表示，极个别不文明游客在海外的表现不能代表中国游客的整体形象，但影响恶劣，因此必须有坚决处理的决心和手段，发现一起处理一起，绝不姑息，将不文明记录工作落到实处。
同时，国家旅游局近日发布了《关于做好2015年国庆节假日旅游工作通知》，记者发现，与以往国庆前发布的假日旅游工作要求不同，通知中增加了“强化文明意识，深化旅游宣传”的要求。通知要求，加强在重点旅游城市机场、车站、码头等交通枢纽、公共广场、商贸核心区、旅游景点等重点区域的文明旅游公益宣传，强化游客文明意识。同时针对近期发生的游客不文明行为，国家旅游局专门在这次国庆假期工作安排中强调，“旅行社导游、领队要加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传，引导游客理性维权，及时劝阻因航班延误等原因引发的过激行为。”