人物名片：浙江浙旅酒店管理集团副总经理，钱利。

　　你有关注过酒店房间里热水的出水速度或者浴缸装满水需要多少时间吗？你可曾留意进入酒店时闻到的气味，还有酒店房间里床上用品的柔软度？你可曾想过为什么我愿意待在这个酒店里消磨时间？

　　我是一个“酒店控”，可我都不曾想过以上的这些问题。我曾只相信星级或品牌酒店本该有的标准。至于这些标准是什么，我不知道。

　　在与浙江浙旅酒店管理集团副总经理钱利的聊天过程中，我了解了这些标准中的冰山一角。和钱利谈酒店，对“酒店控”来说是一件很好玩的事情，你可以看到，在这些冰冷的建筑和带着些许疏离感的设计背后是酒店管理者赋予酒店的灵魂，你可以看到，酒店与客人之间类似于婚姻关系般的事无巨细。

　　钱利：

　　酒店中的婚姻法

　　■ 记者 王 珏

　　钱利说，他喜欢躺在酒店房间的浴缸里给酒店房间测评。“房间的测评应该从客人的角度出发。没有做好身份的转变是无法正确衡量酒店的层次的。”

　　房间的测评便涉及到了不同星级酒店的不同标准。说起这些标准，钱利好像在说酒店背后的故事，娓娓道来，意趣盎然。这些标准涉及到的细节很详尽，让我不自觉的想到了爱尔兰的婚姻法。

　　爱尔兰是一个信奉天主教的国家，所以在爱尔兰是禁止离婚的，但是你可以选择结婚的年限。有意思的是，如果你选择结婚年限为一年时，它的结婚成本会非常的高，而且，结婚之后会给你一本很厚很厚的法典，里面会事无巨细的注明在婚姻期间夫妻之间的谁对谁错。如果你凭此以为选择百年婚期会有更厚的法典，那你就错了，你能拿到的只是一张薄薄的粉红色的卡片。

　　是的，酒店与婚姻看上去好像是两件风马牛不相及的事情。只是突然觉得酒店与客人之间便像那有着时间期限的婚姻。

　　因为酒店与客人之间的关系必然是短暂的，或者阶段性的。因此维系二者之间的法典自然详细具体。

　　这些“详细具体”体现在“婚前”地深思熟虑。你要考虑到对今后“婚姻”的一个成本计算和设计。钱利说：“每个酒店要针对客户群体去研究设计产品。国内很多酒店在做的时候就不管，先造一个高大上的酒店，过后一看市场，就再以便宜的价格卖掉。”这就是“婚前”的理想与“婚后”现实的差距，涉及到了“婚后”的成本问题了。

　　那么如何避免理想的丰满和现实的骨感呢？酒店的业主如何去和客人商讨这“婚姻期限”？酒店的管理者如何去协调业主与客人之间的共同利益？在钱利24年的酒店行业从业经验里，他既做业主，也做管理者。

　　他说：“定位清楚之后，把你的设计任务交给你的设计团队，那你的设计才会融入到你的每一个产品，那这样的话，设计出来的产品和服务才能融合起来。我们在做前期设计的时候，这一点非常的关键。”钱利笑着说，这是经验也是教训。在酒店发展这30年里，酒店市场一直在发生着变化。“酒店的业主，我相信三年前他们不会想到会有八项规定、六项禁令。六年前，他们不会想到中国的酒店业的业态会有这么大的变化。所以这就是定位的重要性，就像你原本是想和这个人结婚的，结果，结婚之后发现结的是另外一个人，那其中的浪费与失落，就是现在大多数酒店面临的困境。”他说，其实很多的管理，从你的设计、建设，已经给你定下了一个不可磨灭和不可改变的标准。酒店现在要提高净利润的话肯定会从你的成本费用上来考虑。人工成本、能耗这些费用如何减？人工的配置是跟酒店的体量有关的，跟酒店的经营项目是有关的，同样你能耗的支出也是跟你的经营项目有关的。这样，势必就要牺牲掉原来的“理想”了。

　　这就是“期限婚姻”，短期婚姻自然就需要计算不同婚姻之间转变的成本。所以，自然也就能够理解钱利所说的，必须要把设计定位融入管理。

　　钱利笑着说到了现在市场上的分享经济。“像是uber，在不同时段，给于不同的奖励补贴，同时在服务上满足客户的不同需求，从一开始它就是在打造一个市场生态圈。还有现在层出不穷的app软件，寻找到不同的定位就是它们生长的土壤和空间。”这样的定位可以从开始就将成本减下来。“所以我觉得酒店的设计之初要考虑到你有没有能力做这个酒店，有没有定位好这个酒店，一旦定位好了以后我觉得可以在这上面多做一些减法。因为酒店的设计、酒店的建设、酒店的管理最终是为了酒店进一步服务于客户、为了回报于业主，其他的事做地再光鲜也没有任何的价值。”

　　最后，钱利还举了一个例子：“几个月前，我去一家备受热捧的酒店，整个设计在视觉上形成了很大的冲击力，但是我用手摸了一下酒店里面的墙壁，手就被划伤了，这就是典型的设计违背了酒店应有的舒适体验感。”

　　所以，“期限婚姻”和酒店的共同点：生活的幸福和市场的幸福。服务之于客户，回报之于业主。于是乎，那厚厚的、事无巨细的“婚姻法”，最终回归于那一张薄薄的粉红色的小纸片——服务。服务，就是设身处地，站在对方的角度，相互给予生活的温暖与惊喜。