体验公主邮轮上的无线局域网服务

　　浙江旅游职业学院 陈积峰

　　案例背景：

　　暑期里，领队小陈带的是加拿大全境加阿拉斯加邮轮团。此团共有三十多位游客，客人来自全国各地散拼成团。离出发还有好几天，小陈就已经接到了不少团员的电话，询问目的地的天气状况、需要携带的物品、登机及出入境注意事项等。

　　团队在加拿大境内的行程进行得非常顺利。很快就到了登公主号邮轮的日子了。由于客人预订的船舱类型不同，所以大家的房间都分布在不同的楼层。并且，船一旦离开了码头，在海上就没有手机信号了，领队和团员的沟通就不如陆地上那么方便了。在登船之前，小陈就已经早早的把船上的一些注意事项，船上主要功能区域划分，预订上岸行程的方法，用餐时间和地点，房间电话拨打方式等都告知了客人。同时，约定好了每天晚上的用餐时间作为大家的沟通交流时间。

　　此外，小陈还准备了一个秘密武器。公主号邮轮上提供一项非常人性化的服务：免费无线局域网。具体来说，只要登船客人打开自己的移动终端，无论手机还是PAD，连接上船上的免费WIFI，打开浏览器，在相关页面输入自己的个人信息，就可以注册一个账号。通过这个账号，可以快速查询船上的各项服务，行程安排，娱乐活动，个人账单等。最重要的是，通过添加好友，还能和好友之间互发信息，并且支持群发功能。这项服务很好地解决了游客在船上的通信问题，对于领队来说，群发等通信功能也非常实用。小陈将注册账号的每一个步骤和相应的页面都截屏保存了，在此次出团之前，就将相关图片都打印出来，并标注了中文翻译，制作了一份《公主号邮轮船上局域网实用手册》。在登船之前，小陈把这个手册分发给每个客人，并详细介绍了注册步骤和注意事项。

　　整个登船过程进行得非常顺利，可是，没过多久，小陈的手机就响个不停。客人都纷纷来电说小陈你提供的局域网注册说明有错，根据说明根本无法完成注册。小陈赶紧也试着注册了一下，果然，根据以往的注册流程，到最后一步的时候就出错。英文页面显示为：“Service not available”(无法提供服务)。小陈立刻拿着手机来到了服务台，在询问了工作人员以后，才得知当前网络服务器正在停机维护中。一旦开船就会恢复服务，可以顺利注册了。小陈随即将这个消息通知了各位团员。此后的几天，通过这个船上的局域网服务，大家非常便利地彼此交流和沟通。

　　专家评析：

　　自从邮轮旅游这种新型的出境游形式被引入中国以来，经过几年时间的酝酿和培养，2014、2015年，中国的邮轮游达到了井喷态势。

　　随着邮轮旅游在中国市场的快速发展，越来越多的中国游客选择邮轮旅游这一新型的出游方式。但不可否认的是，虽然现在各大邮轮公司为了更好的服务中国游客，已经不断在改进自己的服务，除了添加中文菜单外，在船上也可以看到更多会说中文的服务人员。但是对于大多数中国游客来讲，由于语言的关系，很多时候还要求助于领队。由于邮轮旅游的特殊性，领队和团员不能时刻都在一起。并且海上经常没有手机信号，要上WIFI则需要支付昂贵的上网费用。因此如果领队要通知游客，或者游客有事要咨询领队，一般只能通过船上的电话或者约定时间见面沟通，这样还是造成了一定的不便利。现在公主邮轮推出的船上局域网服务，就很好地解决了这一问题。只要手上有移动设备，就能互相沟通，同时还不需要支付费用。

　　面对井喷的中国邮轮市场，各大邮轮公司都纷纷加入竞争，除了推出各自有特色的旅游线路之外，很多还大打价格牌。但是，如果你能从细节入手，提供一些客人非常迫切又实际的需要，那么也许不需要增加太多的成本，就能极大改善游客的船上体验。