游 海

　　拾 贝

　　风浪冲塌防滑堤，轻轨进入棕榈岛

　　■ 吴小川（浙江长征职业技术学院讲师）

　　案例背景：

　　2017年春节，80后温川担任了23人组成的“新春迪拜7日之旅”的领队。按照预定的行程，几天下来很顺利地游览了迪拜帆船酒店、朱美拉清真寺、Batina老城区等阿联酋特色景点。

　　行程第三天，天气突然降温，下起了雨，风大浪高。出于安全考虑，领队温川与导游小李商量临时调整行程，取消游艇出海计划，带着团队参观了哈利法塔，让游客在世界最大的购物娱乐中心——迪拜MALL，尽情体验了世界最大的室内水族馆、全天候购物街、世嘉冒险乐园、奥运会标准的溜冰场、世界最大的室内瀑布，以及中东乃至世界最大的音乐喷泉。作为第一次来到中东国家的游客，确实是玩着、乐着、享受着。

　　下午5点多，温川与李导带领着团队准备出发去世界第六大奇迹的棕榈岛，突然接到当地旅游公司的紧急通知，通往棕榈岛交通要道的防滑堤被风浪冲塌了，已造成严重的交通拥堵。从迪拜MALL到亚特兰蒂斯酒店虽路途不远，但至少要堵上两个多小时，这样原先预定6点半的亚特兰蒂斯自助晚餐就要延误了。由于是春节旺季，一旦错过时间，想再预定位置就不那么容易了。领队建议改变行车路线，让大巴开往单轨列车站，让游客乘无人驾驶的单轨列车进出，既不耽误晚餐，也能体验一回单轨列车。在征得游客同意后，导游统一购票，客人们也如期享用了亚特兰蒂斯藏红花餐厅的自助晚餐，在异国他乡，体验到了具有浓郁中国氛围的自助晚餐，事后，大家也纷纷对领队与导游应对突发事件的处理能力点赞。

　　专家评析：

　　据携程跟团游、自由行等产品的预订数据统计，2017年春节期间，中国游客从国内242个城市，到达全球85个国家、1254个国内外城市。我国公民出境旅游总量约615万人次，同比增幅近7%，其中团队游人数37.4万人次，同比上涨2.5%。为迎接中国游客的到来，全球旅游目的地也纷纷为中国游客增加新春喜庆元素，如泰国春节文化活动增加了中华美食文化体验和中华民俗艺术展示体验等内容；比利时布鲁塞尔著名的“小尿童”换上了中国的唐装等。

　　在旅游服务实践操作中，旅游团队在旅行途中，有时会因为如气候、风浪、天灾、战争、罢工、交通管制等，或是因为航班延误，或取消等特殊情况导致原订计划组织旅游者前往旅游目的地，或下一站旅行活动无法实施，因而被迫改变旅游行程。领队和导游必须要能够在较短时间里采取适当的应变计划以妥善解决因旅游计划变更给旅游者和旅行社造成的不便，以避免给旅行社造成不利的声誉和经济方面的损失。

　　案例中，天气变化让风浪冲塌了防风堤，面对交通堵塞，导致旅游大巴无法顺利进入棕榈岛的情况。领队和导游主动调整行程，取消游艇出海，确保了游客安全，并及时向旅游团做好解释工作，讲明相关费用等一系列有效措施。同时，二人随机应变，决定让客人乘无人驾驶的轻轨，既可避免因交通阻塞耽误了自助晚餐，又可以让客人多了一种新的体验，可谓两全其美。毋庸置疑，如此冷静有效地处理突发情况，也是优质服务的一种体现，也会让客人对旅行社推出的旅游产品信心满满。

　　徐 辉（浙江旅游职业学院副教授）