百虑一致 殊途同归

　　——两位管理者的思维交流

　　■ 浙江旅游职业学院副教授 褚倍

　　人物

　　◆章靖忠：浙江天册律师事务所主任。从事法律工作32年，担任天册律师事务所领导24年。带领天册律师事务所跻身于全国顶级律师事务所行列，综合实力在浙江居于首位，在金融、商事和诉讼领域的优异表现声蜚业内外。

　　◆郭建华：杭州雷迪森铂丽大酒店总经理。从事酒店行业25年，担任高星级酒店总经理18年。带领杭州雷迪森铂丽大饭店仅用三年多时间，创造了出色的经济效益和社会效益，成为业内典范，被浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授称为“铂丽现象”。

　　同是业界翘楚，同是所在企业的掌门人，仅看外表，就能一眼判断出他们的职业和身份。

　　章律师身着得体的商务便装，温文尔雅。谈话时平易近人，如沐春风；提问时一语中的，直击要点。郭总一年四季西装皮鞋，斜纹领带，头发一丝不乱，面带微笑，风度翩翩，如同英剧中走下来的绅士。

　　我们本以为，法律意味着冷峻的程序和繁复的条文，章律师却说作一名优秀的律师，比专业更重要的时“尊重”，尊重法律，尊重客户。唯有尊重，才能仰望星空的同时，脚踏实地地处理好每个案子。我们本以为，酒店产品的考量是感官和感觉，郭总却说，更重要的是精确。唯有精确，才能建立规范化的管理体系和服务标准，继而向个性化和定制化演进。

　　天下一致而百虑，同归而殊途。语出自《周易·系辞下》。意思是即使有许多不同的想法，但目的是一样的；取道不同的路径，目的地是相同的。

　　一、服务价值 融入理念

　　企业发展的根本，是为客户创造价值。所谓客户价值，就是指产品或服务向客户提供的效用多少，以及客户从中感受到的满足程度。当客户所选的产品或服务达到他们的预期时，他们就会认为这些产品和服务是有价值的；当超出他们的预期时，他们就会感到满意或惊喜。两位管理者认为，作为现代服务业企业，要把“为客户创造价值”融入企业文化和管理理念。

　　章律师一直在倡导为客户提供有价值的法律服务，让客户在天册以最低的成本，最优的路径，最小的风险，最高的效率，达到预期的目标。

　　郭总希望不同类型的客人在铂丽能够获得难忘的入住体验。酒店推出对网络预定客人的免费接送机服务、免费湘湖游览班车服务等举措，在固有的产品基础上，丰富其内涵，提升其价值，增加宾客的获得感。

　　二、客户需求 准确把握

　　客户的需求往往是多方面、不确定的，需要专业人员去分析、定义、引导。通过准确的发问，积极的聆听，主动的沟通，将客户的需求逐渐发掘出来，通过专业的视角，将客户心里模糊的认识和潜在的需求以精确的方式描述并展示出来。

　　章律师说：“当事人一般仅仅知道事实，但于情于理的诉求，并不意味着于法还是如此。因此律师应对当事人进行法律层面的引导。”例如当客户遇到违约情况时，是要求对方继续履行合同？还是解除合同，要求对方赔偿损失？履行合同的可能性有多大？得到的赔偿是否能够适当弥补客户损失？这些都应该被律师精准计算，反复权衡，在此基础上让客户做出选择。

　　郭总告诉酒店员工，营销员心里要带着设计方案去营销，服务员脑子里要带着产品和客户交流，做客户问题的解决者，而不是问题的传递者。要善于发现客户的潜在需求，并进行积极的引导。通常情况下，很多来预定会议或宴会的客户，只有消费金额的预算，而对整体的风格、场地的布置、菜肴的搭配、服务的程序，并没有预期或考虑，因此，服务人员或营销人员要善于做设计师，把客户的需求用想得到、看得见的方式呈现出来。

　　三、无形服务 寓于有形

　　现代服务业，主要提供的产品是服务，而服务是无形的。如何通过“看得见的方式”，让客户感受到自己正在接受天册的法律服务？法律服务属于智业服务，仅依托较少的硬件设施，更具有无形性，因此，过程管理就显得尤为重要。律师在接受委托之后，应和客户保持积极的沟通，及时告知客户案件的进展、工作的进度，把结果建立在流畅的过程流线之上和与客户的无缝隙链接之中，虽然，最终的结果不是律师单方面可以掌控的，但是从过程上，可以让客户看到律师的职业、专业和敬业。

　　在其他酒店还在通过气派的大堂、豪华的客房、精美的菜肴、功能完备的娱乐和服务设施来显化服务时，雷迪森铂丽大酒店已经将后台管理纳入品质管理的范畴。经过800多名员工5个月的培训、整理、设计、整改，杭州雷迪森铂丽大饭店终于将“前后台品质同质化管理体系”落地生根。客人行走的前台区域有多么地光鲜亮丽，员工操作的后台区域就有多么地井然有序。酒店后台区域向客人开放，并欢迎客人和同行参观指导，以自信的姿态展示专业和品质。

　　四、超前服务 润物无声

　　林肯说：人生始于服务，人生终于服务。对于服务企业来说，在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上门的客人，才是金钱也抢不走的服务灵魂。如果说服务的第一重境界是提供给客户最喜欢的；第二重境界是提供给客户当下最需要的；第三重境界则是满足客户还没发现的、潜在的或即将出现的需求。第一、二重带来了满意，第三重带来了惊喜和感动。但是第三重境界对企业的管理和员工的执行具有非常大的挑战，是“积跬步至千里”的过程。既要求员工有服务意识，又要求能够具有同理心，换位思考；还要求有过强的业务能力和创新思维。

　　章律师说，对企业的法律咨询而言，最大成就是防患于未然，而不是当“消防员”，在发生问题之后再去救火，客户就已经遭到损失了。通过提供法律服务，使企业加强内部控制，进行风险防范，开展规范运作。律师还需要想客户所未想，思路走在客户前面。

　　雷迪森铂丽也以此为目标，服务于开口之前，满意于服务之后，获得无数好评。G20峰会期间，一位媒体记者入住酒店，拿出五六双不同场合穿的鞋子，摆放在房间里。服务员找来鞋架，把这些鞋子整齐放好。洗衣房员工去清洗客衣时，发现衣服脱线，便主动缝补好。正是这些细微的事情组成的“铂丽印象”让铂丽的服务在客人心中显得与众不同，格外地令人感动。

　　五、建立感情 形成品牌

　　在企业满足了客户的理性需求和感性需求之后，客户在此过程中产生不同的情绪，经过多次叠加、累积，逐渐沉淀成为客户对企业或产品的情感。随着这种情绪不断地在客户中酝酿扩散，经由市场口口相传，品牌就产生了。正如Philip Kotler在《精选营销词典》中的描述：“伟大的品牌是公司维持超额利润的唯一途径。伟大的品牌代表了感性收益，而不仅仅是理性收益。”因此，成功的企业最终和客户建立的关系，不但是利益共生体，更是情感共同体。

　　章律师说，作为一名律师，当事人把身家性命前途都交给你，这是责任、更是信任，我们只有不断给客户好的体验，更加专业、更加进取，才能不辜负这个重任。信任既来自过程中专业服务、快速响应，也来自于合作之中形成的默契和友情。

　　郭总高度重视酒店忠诚客户的培育和关系维护，成立了柔性会议接待小组，以会务组为中心开展相关衔接工作，快速响应，满足需求。还详细登记会议客户的生日、爱好等信息，不断完善客史档案，在特殊的日子为客户快递鲜花、西点及定制的小礼品，并发信息予以祝福。

　　思考

　　美国电影《暴雨骄阳》中有句话：“我们读诗、写诗并不是因为它们好玩，而是因为我们是人类的一分子，而人类是充满激情的。没错，医学、法律、商业、工程，这些都是崇高的追求，并且是维生的必需条件。但诗歌、美丽、浪漫、爱情，这些才是我们活着的意义”。

　　的确，如果没有“医学、法律、商业、工程”的保护和守卫，“诗歌、美丽、浪漫、爱情”未必能够让人们心醉神迷，忘却时光。而以章律师为代表的法律服务行业和郭总为代表的酒店行业，正是通过苦心孤诣、孜孜以求的精神，把诗意和远方以最平实的方式出现在离人们不远的地方。

　　沉默的果实是祈祷，

　　祈祷的果实是信仰，

　　信仰的果实是仁爱，

　　仁爱的果实是服务，

　　服务的果实是和平。

　　这是德蕾莎修女的灵修卡片，她把它送给全世界的每一个人。

　　沉默之行，祈祷之诚，信仰之坚，仁爱之真，服务之律，和平之愿，又何尝不是章律师和郭总所代表的现代服务业的精神和灵魂呢？