游 海

　　拾 贝

　　“司机服务”——选择境外接待社的关键词

　　■ 吴小川（浙江长征职业技术学院讲师）

　　案例背景：

　　2017年春节，资深领队吴征带着25人“阿联酋7日之旅”的团队，从上海浦东国际机场飞往迪拜历时9个半小时，抵达全球最大的迪拜机场时已经是当地时间5:30。吴征与导游李燕联系后，得知司机还没到，估计要等1小时。迪拜当地温度高达25度左右，领队借此提议大家拿到行李后先进行整理，更换冬衣。

　　李燕引领团员上车开始了迪拜的行程，游客下车参观朱美拉清真寺时，李燕对吴征说：大巴司机是巴基斯坦人，既不懂英语也不懂阿拉伯语，更糟糕的是路况还不熟悉。昨晚在和司机沟通行程安排时，李燕无法与司机用英文沟通，更不规范的是车上居然没有麦克风。游客在具有浓郁阿拉伯风情的朱美拉古堡酒店内仿古集市游览结束后，赴阿联酋第一酋长国——阿布扎比，到全球首座零碳城市——Masdar City参观游览，车程约2小时。

　　不懂英语与阿拉伯语的司机带了个16岁左右的小助手来做随车翻译。随车小助手在当地读书，学习了些英语，能进行简单地英语交流，但是他全程在玩手机游戏，在大巴变道转弯的环节总是跟不上节奏不能进行及时翻译，导致开了不少错路。原预计2个小时可以到达阿布扎比的车程，开了3个小时还没到。已经是下午1点多，在航班上吃了简易早餐的游客们开始有些饿了。沿途到了阿布扎比世博会展馆时，李燕建议大家下车参观，这时宁波朱先生一家3口带着不满情绪在车上拒绝下车参观，要求先安排中餐再参观。而其他游客用了10分钟时间外观拍照后继续前行。车子总算到了阿布扎比市区，可是司机与导游都不熟悉道路，用了导航寻找中餐馆，绕了好几条路还是没找到。领队吴征下车去市区的中国银行问了工作人员路状，才抵达准确位置，找到了会庆楼中餐馆，但已经是时间下午2点多了。

　　导游与阿联酋接待社经理沟通后，张经理以迪拜开车过来费用高、时间久，而且恰逢中国新年，没有其他司机为由，拒绝换车换司机。领队第一时间把具体情况告知中国的组团社，并把利害关系告知阿联酋接待社经理，万一耽误行程和影响行车安全，造成的损失远远大于换车的费用。

　　当天傍晚时间6点左右，大家换乘了从迪拜派来的新大巴，继续完成接下来的行程。

　　专家评析：

　　随着中国与阿拉伯国家经贸合作的发展与深入，阿联酋迪拜给中国游客免签证待遇，大大提高中国游客赴迪拜旅游的热情。迪拜近几年来以购物和沙漠风光著称，迅速成为国人青睐的旅游目的地。目前迪拜约200万的人口中，土生土长的阿联酋人仅占17%，外籍移民比例特别高，主要是来自南亚和东南亚国家，案例中巴基斯坦的司机就是其中的一员。

　　新春佳节，大量的中国游客来阿联酋旅游，确实在短期内给地接社带来了司机、用车及导游的紧张，旅游用车服务是否安全、准时、规范，对于旅游活动能否取得圆满效果具有重大影响。

　　案例中，领队和导游起到了很好的现场监督和及时反馈沟通信息的作用，第一时间和境外地接社和中国组团旅行社沟通，更换了不懂语言又不熟悉路况的巴基斯坦司机和不带麦克风的旅游大巴车，确保了行程的顺利完成。

　　随着旅游者参加组团游与自由行比率的变化，以前并不招人待见的境外地接业务，逐渐成了业界的香饽饽，从携程、阿里、同程等大的OTA，到各类比较灵活的创业公司，越来越多的线上旅行公司都开始涉足地接业务。因此，传统旅行社更应该让境外地接社提供给参团游的旅游者干净、舒适的交通工具，司机服务要确保准时、安全，包括与导游的沟通顺畅，才可避免因旅游交通用车方面的问题遭到游客投诉，带来声誉和经济损失。

　　徐 辉（浙江旅游职业学院副教授）