游 海

　　拾 贝

　　抵达哈拉雷行李丢失后……

　　■ 饶华清（浙江旅游职业学院 副教授）

　　案例背景：

　　2017年8月，领队小尹带领10人小团进行12天的“津巴布韦、赞比亚和博茨瓦纳深度游”。考虑到团队成员多为50-70岁的中老年游客，出发前小尹特地编辑了相关注意事项以短信的形式发送给客人，提醒大家要带好各类药品，特别是随身带好每天要服的药品。

　　第一天搭乘埃塞俄比亚航空公司班机经亚的斯亚贝巴转机前往津巴布韦首都哈拉雷。第二天抵达后，大约排了3个小时队伍才办好入境手续，在取行李处，一位60多岁的女游客发现她的托运行李没到。女游客很着急，小尹一边安慰她，一边到行李丢失问讯处登记，请机场工作人员尽快找到行李并运到下一站，机场黑人地勤人员不紧不慢地做了登记，耸耸肩说目前跟踪不到行李。小尹为客人争取到过夜包(Overnight Kit)，并为其买了必需的生活用品。入住酒店后，小尹把自己的一些生活用品给这位女游客用，让丢失行李的游客减少生活的不便。

　　小尹每天给机场电话询问行李之事，行程已经过了五天，但行李一直未找到。由于津巴布韦经济不发达，很多游客需要的东西商店都没有，或者品质达不到游客的要求，女游客的脸色越来越差，虽然每天的行程很丰富。小尹一路想方设法帮她解决一些旅途生活需要，但在非洲没有行李的生活还真是不方便。

　　第六天，团队乘车前往位于非洲赞比西河中游、赞比亚与津巴布韦接壤处的维多利亚瀑布城观赏举世闻名的维多利亚瀑布，女游客告诉小尹，她患有高血压，需要每天服药，而自己随身带的降压药马上就要用完了，其余都在托运行李箱中，希望小尹能帮她到医院买到降压药。小尹立即请当地导游帮忙找药，当地导游说，津巴布韦医疗设施设备都很差，很多是来自欧洲的无国界医生在支援，药物奇缺。当地老百姓一般生病就直接用当地的土方。尽管如此，她还是请人翻译了药名，到当地医院去买药。导游之后买来的药，全英文的，与中国带来的药包装不一样，导游解释非洲的医院没有和中国一样的药，但这个也是降压药。小尹让女游客先口服试用一下。

　　维多利亚瀑布是世界三大瀑布之一，比尼亚加拉大瀑布还要大一倍，整个维多利亚瀑布城自然生态环境优美，到处可以体验与野生动物不期而遇的惊喜与忐忑，狒狒、斑马、大象、野牛和羚羊等动物就在窗外，清晨黄昏中，常可以看到成群野兽到水塘饮水、奔逐的镜头。酒店就在维多利亚瀑布景区内，虽然动物们不会主动攻击人类，但小尹还是提醒客人天黑不要外出，关好门窗，以防动物意外到访或被无意伤到自己。

　　第七天，大家乘船游览位于津巴布韦和赞比亚国界的赞比西河，回到酒店后，女游客找到小尹，说她放在床头柜的降压药被屋外的狒狒给拿走了，还有边上放在一起的糖果，起因许是她早上出门时窗户留了一条缝。小尹哭笑不得，这狒狒吃了降压药会冷静些么？天已黑，第二天要前往赞比亚，降压药只能请赞比亚的导游帮忙买了。

　　第八天，团队离开津巴布韦，乘车过边境进入赞比亚参观维多利亚瀑布赞比亚段，参观了非洲传统民居。小尹一到赞比亚就请导游买降压药。当晚降压药买到并及时送到客人手中。客人反馈这个降压药服了几天效果不明显，与国内的不一样。小尹向客人解释各个国家标准不一样，同时对这位客人照顾有加，让她宽心，好在行程快结束了。

　　回到国内，行李始终没有找到，小尹协助客人向航空公司进行了索赔。虽然这趟非洲之行坎坷：行李非洲失踪，维多利亚瀑布城一路寻药，但客人还是发自内心向小尹表示了感谢。

　　专家评析：

　　在大多数非洲国家旅行，托运行李延误或者丢失现象比较普遍。因此到非洲旅行，重要的行李尤其是每天要服用的药品尽可能随身携带。一旦行李没有及时到达，领队应立即陪同游客前往所乘坐航空公司在机场的行李服务柜台，工作人员会根据托运行李时的回执通过“全球行李查询系统”来查询行李的下落。无论查询时是否找到行李的下落，都会得到一个“延误行李登记编号”。凭此编号，可以在航空公司的官网上查询到目前的行李状态以及在必要时修改行李递送信息和联系方式。根据国际航空协会(IATA)规定：行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生七日内以书面形式向承运人提出索赔申诉。

　　非洲大部分国家都有被殖民的历史，所以最好的医院一般都是欧美国家建的医院，其医疗条件是不错的，但通常费用很高。非洲本地医疗条件比较差，甚至还有许多假药。所以案例中丢失行李的客人服用几天的降压药感觉没有什么效果也是可能的。虽然在非洲一些药品也能买到，但如果领队的英语水平一般是很难表述明白的，并且药价大多是国内的5倍以上，到医院看病的价格是国内的10倍以上。所以切记带一些常用药。到非洲去旅行之前，一定要在国内打预防黄热病和疟疾的预防针并带上黄皮书以防染上艾滋病、疟疾和埃博拉等疫情。