压力，源自责任

　　“理难讲，也得讲”

　　致广物业入驻以来，虽第一时间对小区进行摸排并针对问题源制定了一整套改革方案，然而，既是改革就必会有“硝烟”。“证明我妈是我妈”这起事件，便是一件。“现在的家庭，基本是一户两车甚至一户三车，小区在建造之初规划的两千余个车位早已无法满足当下的需求。本着‘业主优先，人证统一’的原则，我们重新对原本登记在册的车辆进行了排查，目前，通过审核停车资格的车辆比之前下降了20%，停车难这个问题算是稍有缓解。”物业主任曾明洁向记者说明了事件的原委。“我们通过这位业主在工作单位的简历确认了其母女信息，确认无误后便第一时间为她办理了手续。像这样的情况在东新园并非个例，正因这样，我们就更需要在每一个环节严格把关以确保每位业主的权益。”

　　东新园小区，由茗盛苑、孚信苑、望景苑、雪峰苑、东荷星苑、新湖苑等六大组团组成，社区范围大、人口众多、住户质素不一等现实问题，让本就涉面广、协调难的物业工作变得愈发繁重。自致广物业入驻东新园以来，面对大量消防通道被占用以及消控系统、垃圾房待改造，监控设备、绿化需提升等一系列亟需整改的问题。“事情多，就逐个做；理难讲，就耐心讲。物业工作是无数日常琐碎的集合，是把‘一碗水端平’的良心活。有时候，一些看似细微的改观却需要我们的工作人员付出高于日常工作几倍的心力。对于我们来说，能坚持把一件简单的事做好，就是不简单！”简单的事情重复做，重复的事情认真做，这是曾明洁给同事们定下的“规矩”。

　　最近，东新园的住户们发现，小区正悄悄发生着变化，不仅环境变美了，就连回家停车也变得顺畅多了……“启用‘酬金制物业服务’是我们入驻东新园之初一次大胆的尝试，事实证明，我们的这次尝试是成功的。”曾明洁说，“酬金制”的模式好比老小区物业管理工作的一把“利器”。相比“包干制”物业管理的局限性，“酬金制”能让物业工作变得更科学、更透明。“‘包干制’的模式，最大的特点就是住户缴纳的费用较低，而这势必会造成‘物业自付盈亏’的局面，久而久之，物业的服务质量难以确保不说，业主们的利益更是无法得到保障。我觉得，让业主获得更多的话语权，这才是物业管理行业的发展方向。”

　　动力，源自理解

　　“一句谢谢，比世间任何语

　　言都要美。”

　　“前阵子杭州连续阴雨天，这让很多居民都无法正常晾晒，眼看天气放晴出了太阳，一位老太太就在自家门口的绿化带拉起了晒衣绳，保安见状上前耐心劝阻，可老太太越说越激动，在争执过程中晕了过去。当下保安就立刻打了120把老太太送去了医院。”这是前不久发生在东新园的一起业主与物业间的争执事件。

　　很多人认为：交了物业费，物业就什么都得管。诚然，人们维权意识得以提升的同时，往往忽略了维权的合理性与识别责任主体的一个基本的理性。物业的基本职能是对小区绿化、卫生环境的养护，以及对公共秩序、公共设施的维护和保养。一些诸如因开发商遗留的住宅质量问题或是因生活习惯而引发的随意晾晒衣物等现象，恰恰超出了物业服务的边界。

　　“晾晒，确实是实际的生活需求，但把衣物晾晒到绿化带上，极有可能影响到小区其他业主的正常生活。之前有业主向我反映，希望能划出一块区域进行晾晒，我们一直有在寻找适合集体晾晒的地方。”居民的需求要满足，社区的环境维护和文明建设亦不能罔顾，晾晒这件关乎社区“脸面”的“小事”，曾一度让曾明洁犯了愁。好在整个工作的开展，一直有得到相关部门的支持与协助，这是一个让曾明洁内心倍感温暖的“支撑”。“真的特别感谢下城区住建局、东新街道及社区委员会等部门对我们工作的关心、帮助和鼓励。我们的基层员工常年坚守在社区工作的一线，即使是遭受了不该有的误解和非议，干着超出岗位职责以外的事，大家也都任劳任怨，对我们而言，一份理解和支持便是我们前行路上最大的动力。”

　　有人的地方就会有纷争，更何况，是朝夕相处的物业与业主？其实纷争并不可怕，可怕的是错究了责任主体，模糊了责任边界。要知道，一个良好社区环境的打造，怎能仅凭一己之力？

　　活力，源自文化

　　“练内功、树文化，打造

　　一个与时俱进，健康

　　有序的物业的‘江湖’。”

　　“那些因误解而出言不逊甚至抬手就打的业主，真的只是个别现象，大多数业主都是通情达理的。身为物业人，其实很多时候我都会反思，我们是否真正扮演好了‘服务者’和‘引导者’的角色。”曾明洁说，接下来会组织安排一些有意义的社区主题活动，让物业服务真正变得有内容、有温度。

　　诚然，“责任是形，文化为魂”，如果说物业是个良心活，那么一个健康且与时俱进的物业文化，便是凝聚人心、培养默契的精神堡垒。物业与业主间的这份“默契”的培养，看力道，更看火候。

　　“我希望的，是通过我们的点滴服务，能让整个社区的面貌真正得到改观和提升，让每位住户都能有一份由心的归属感，让东新园的地产附加值得以提升。”曾明洁深知，一个优质的物业管理之于社区的居住环境、生活品质以及社区建设而言，有着绝对的增值意义。

　　“江湖”的定义总不尽相同，物业与业主间的“恩怨”亦非一日之寒。唯能真正以人为本、服务为民，方能成就健康有序的“江湖”文化。或许那时，一招一式间，只一笑，便能泯之了。

　　金庸大侠说，“有人的地方就有江湖。”这“江湖”二字不禁让我想到了看似与武侠风马牛不相及的“物业与业主”间的关系。尽管，相关部门一直有采取措施以调和这对相爱相杀的“CP”，而二者间的“刀光剑影”，却似乎从未平息……

　　近日，一则“证明我妈是我妈”的新闻将杭州东新园小区的物业推至舆论高点。事件的起因，是源自小区新入驻的致广物业新近推行的一则《小区停车新规》。

　　◎记者　贾　露

　　物业人的“江湖”

　　你可懂？

　　杭州东新园小区是杭州目前规模最大的经济适用房住宅小区之一，逾58万平方米的园区内共有住户五千余户。2018年12月26日，杭州致广物业管理有限公司正式入驻东新园社区，成为继浙江耀江物业管理有限公司之后的新任物业。“证明我妈是我妈”这起事件的起因，是一位业主在办理停车包年手续时无法提供车主有效信息引起的。据悉，按东新园社区“停车新规”，每位业主需在提供车主的身份证、驾驶证、房产证等材料后，方可办理停车包年手续，而这位业主的车辆在其母亲名下，这也就有了“证明我妈是我妈”的这出闹剧。

　　面对记者，物业主任曾明洁用三个“力”道出了物业人的心声，“物业管理工作虽没有惊天动地的壮举，但就是这样一个看似平凡的岗位，却需要每一个物业人心怀若谷，正视压力，激发动力，展现活力。”