疫情期间，数字化、网络化、社交化、互动化的生产方式成为行业发展主要特征，网络视频、网络音频、在线教育、知识付费等数字文旅呈现更为明显的发展优势，这都加速了文旅产业向数字化、智能化和社交化的阶段转型。

　　文旅产业转型需要 “软硬兼施”

　　◎ 记者　　王　 珏

　　2月4日，火神山的无人超市伴随着火神山医院一同上线。这家超市没有店员、没有收银员，扫码付款即可，尽最大可能减少了人员接触。

　　这不是无人科技的首次尝试。早在2017年，阿里便推出了一家没有点菜员、也没有收银员的无人餐厅。顾客只需支付宝扫码刷脸确认身份，即可在电子屏上点菜，用餐完毕后可自行离开，支付宝自动扣款。因人力占比大幅度减少，成本支出也缩小至常规的1/4。

　　除去无人餐厅外，阿里的“菲住布渴”的未来酒店（FlyZoo Hotel）也做了无人探索。住客只需支付宝扫码或刷脸即可在前台办理入住，刷脸即可开门。室内天猫精灵可控制房间的设备并发起诉求，用餐既可在餐厅也可在室内，但无一例外都是机器人送餐。疫情时期，“无人”接触更令人感到心安。

　　除了无人化服务，智慧化管理也在这次疫情中大展拳脚。

　　为了助力打赢这场防疫攻坚战，中国联通推出了热力成像测温等黑科技。通过热成像与人脸识别整合，运用5G网络，可在机场、车站等易发生大面积交叉感染的人群密集区域，快速提高旅客体温检测和通行效率。

　　智慧化管理对标到景区管理，之前也已有尝试。

　　例如高德地图的景区客流监测预警功能，便可基于当前数据，预判景区未来2小时即将到达的人数，根据定位了解人流密集处，并调度相应服务疏导拥挤，降低因流量过大导致的安全风险。

　　又如海南省早在2018年便组建智慧气象服务创新团队，深度挖掘旅游相关行业和气象的相关性，研发交互的、可视化的全域旅游气象服务产品，创新推出“赶海指数”板块，根据潮位信息一级天气要素制作赶海模型，为游客提供参考。

　　再如2019年11月，八达岭长城联手高德进行了信息推送，实施公布了雪天的相关营业信息，以便游客及时规划行程。

　　除了智能化运营和管理，数字产品也是各显神通。

　　截至目前，全国约2亿人在家“云办公”。钉钉“在家上课”计划覆盖服务1200万名学生。“云看病”下，超300万人在线完成问诊就医服务。此外，“云监工”也让国内外网友共同见证中国基建的速度与激情。

　　随着5G商用落地，文化和旅游产业领域，政府和企业也都主动上云，拥抱科技，跨界融合，打造升级线上产品，发力线上服务。

　　在博物馆、美术馆、景区相继关停后，云看展、云讲座、线上娱乐、云景区、云旅游大放异彩。

　　文博领域 “闭馆不闭展，宅家听讲座”，仅北京地区就推出100余家博物馆、纪念馆、美术馆等线上展览资源。

　　景区等传统旅游领域，“游云南”平台推出特别策划“足不出户游云南”，通过24小时手机慢直播，可宅家观看云南重点旅游区域及景区的1482个实时精美画面，全景客将国内外900个景区搬到线上，实现了2000多万人看、1亿多次浏览，疫情期间的一篇虚拟景区推文更是获得200万+阅读量。

　　当然，也有一些人质疑，智能化和数字产品的发展会不会使服务行业越来越失去人情味。其实，这是一个从外部驱动到服务逻辑变化的过程。技术的革新最终要推动服务理念的变化，科技创新的同时要促进服务创新，用互联网思维设计、改造旅游产品。

　　正如现在一些文旅新产品是为了救急，疫情之后，用户增长会趋缓。但从长远看，互联网带来的全新旅游体验理念一旦被市场广泛接受，用户习惯的培养并辅以良好服务，特定场景和情形下，部分新用户可以留存转化。

　　其中，“良好的服务”是科技创新的延伸。

　　互联网产品经理经常要描绘用户体验地图。用一种讲故事的方法，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务接触、进入、互动的完整过程。这里讲的是如何让一个用户获得满意的被服务体验。

　　文旅服务行业同样可以这样描绘用户地图。

　　首先，我们需要完整地了解用户角色，清晰地描绘用户的目标和预期：他为什么来？他要什么？比如吃饭，他的目标是吃饱？还是营造气氛？还是获得交流的机会？

　　然后分析用户从接触服务，到实现目标有哪些服务触点。例如，用户在逛宜家，向工作人员咨询和去盒子前拿免费资料就是服务触点。

　　其中，还可以加入一条用户的情绪线。

　　这样做有什么好处呢？如果只关注数据，而不是关注用户故事，那么我们的很多管理营销政策可能可以带来流量，但是这些流量是会存在问题和压力的。例如，很多景区节假日压力过大，就存在这方面的原因。

　　谈故事比谈数据更重要，数据化时代，服务行业更应该如此。

　　举一个简单的例子，一个女孩和一个男孩相亲，简单的收集数据做法会问“你有多少存款？你有房吗？有车吗？年薪多少？”

　　但是这些数据只能代表这个人，作为当下这个“点”的截面特征，以此作出决断肯定是会有问题的。我们更应该知道的是：他经历了什么才会成为今天这个样子。

　　其实，这里讲的就是文旅产业如何通过服务和用户产生粘连度。这样，也才能让智能化和用户需求达到平衡。

　　科技应用和创新驱动必然推动文旅产业的迅速发展，硬核的科技领域或将成为文旅经济的风口，加快研发投入和模式创新成为众多文旅企业的选择，但是更重要还有产品思维的转换。

　　一个好的服务，从了解一个好的故事开始。