有专家研究，今年春节期间旅游业损失大概是5500亿左右。到目前为止又过了一个月，有可能损失超过1万亿。

　　现在旅游行业里面，部分景区开始陆续有限度的开放，这是一个好的开端。虽然只是微乎其微的，却也是寒冬之后破土的新声。2020，对前景乐观，对经营谨慎。

　　疫情之后，文旅产业“瘦身”更要“健身”

　　◎ 记者　　王　 珏

　　2020，归零归零。

　　很多人在这次疫情之后，从怎么活下来想到怎么活的更好。

　　个体在思考，家庭在思考，企业也在思考。

　　1月30号，驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华给景域驴妈妈集团几个板块，包括驴妈妈旅游网、景域景区智慧运营集团、景域营销集团、奇创旅游集团、景域科技智能集团负责人发了一封信，要求一定要挑战极限式地降低成本。

　　就像在一场马拉松跑步中，本来大家都在朝着目标奔跑，其中有的人体质本身就好，有的人参赛经验丰富，有的人起跑的比较早，差距就在慢慢的形成了，可能你的对手早就甩你几条街了。

　　这个时候，比赛暂停，你可以思考之前落后的原因。等疫情结束后，大家起跑线就又都一样了。

　　那么，原因有哪些呢？体重过重，负担肯定会大一些，体质不好，耐力肯定会差一些，姿势不对，那肯定速度更不上。

　　企业的发展何尝不是一场马拉松跑步呢？

　　当然，每一个行业的情况不同。文旅企业是这场疫情的重灾区，他们如何重新起跑呢？

　　减重，提升体质，展现美好的姿态。

　　从减重开始。

　　文旅企业的减重是和客户的忍耐底线息息相关的。比如，吃饭时每个桌子配个服务员，客户体验当然很好，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

　　所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

　　2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出峰值和终值的概念。

　　他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的第二个是结束时的感觉。他称这个为峰终定律。

　　迪斯尼对这个峰终定律掌握的特别好。在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，边仰着头说：“好美啊”。

　　再说说宜家，很多人对与宜家出口的一元钱的冰淇淋念念不忘，这就是他的终值。

　　所有的体验过程，肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。

　　充分了解客户的峰值和终值？

　　就可以在资源有限的情况下，配置有限的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到客户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

　　这样“瘦身”才不会“瘦”到脱相。

　　瘦身更要健身。

　　之前，曾应邀对亚多酒店做了一次用户体验调查。

　　我记录了几个节点。

　　第一个节点，预定；

　　第二个节点，走进大堂的第一面；

　　第三个节点，到房间的第一眼；

　　第四个节点，跟你联系，向你提供酒店服务咨询；

　　第五个节点，早餐；

　　第六个节点，闲暇或等待时；

　　第七个节点，点餐；

　　第八个节点，离店；

　　第九个节点，点评；

　　第十个节点，第二次再预订。

　　酒店的服务与客户发生关系大多基于这十个节点。在亚朵入住的时候,有三项服务是加强了第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶，三分钟办理入住，有时候再做一个“免费升舱”，给用户惊喜。

　　在亚朵的终值体验是退房的时候，因为是冬天，前台服务人员递过来的矿泉水是温热的。

　　而且亚朵还有着十足的“文艺范”，他们管临别的水为“别友甘泉”。这就给客户留下了深刻的印象。

　　怎么在每一个节点，用足功夫，这就是搞好体质的过程。

　　亚朵宁愿在大堂设了一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，舍弃“门面工程”。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。这就是在节点上对接服务。

　　让在用户有预设的地方，不要太失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

　　“与其更好，不如不同”。这需要创新。

　　洪清华在文旅产业指数实验室发起的新文旅战“疫”成长营项目在线公益大讲堂直播课程中说，“文旅行业不断涌现很多新的需求。一定要做安心、舒心、放心、绿色、生态、健康的旅游产品。疫情后的竞争是品质化和差异化的竞争。周边游会率先复苏，自驾游、亲子游、家庭游、绿色生态游、康养旅游等会更受欢迎。疫情后千万别同质化竞争，血拼价格的日子更难过。”

　　“营销计划、运营计划、业态升级……景区、主题公园、酒店、度假区等这种场景类的企业，现在要提前考虑营销的策略，进行产品的创新、业态的调整。中国旅游业已经进入存量博弈的时代了，你不做，别人做，你就落后了。所有先知先觉的一定战胜不知不觉的。很多产品和业态疫后将很不一样。”

　　这里的创新不是大刀阔斧的改革，这个时候应该惜金如命。

　　颠覆式的创新，很难一下子在当下成功，这样，很可能会错失终点。所以，面对这种中场休息，好的姿态靠调整。

　　细耕用户需求，寻找微创新，做好“加减乘除”，激发新发展。这是疫情之后，文旅产业的“重振旗鼓”。

　　归零之后，再启程。