从董事长到“网络主播”

　　疫情催生新的商业模式　企业“破圈”营销不可小觑

　　携程创始人梁建章：

　　“旅游，是唯一一个昂贵的精神需求。”

　　◎ 记者 郑　雪

　　直播“带货”正在刷新人们的认知，一众大佬纷纷试水。从国货护肤品林清轩创始人孙来春携百名超级BA的淘宝直播，到罗永浩“情怀满满”的抖音首秀，疫情期间，民营企业家们似乎掀起了 直播狂欢。4月2日晚，携程董事长梁建章一席古装亮相，从董事长办公室走进抖音直播间，携手湖州市副市长在线“带货”。1个小时的直播期间，共达成13095笔订单，总销售额达2691万，让原本“低频次”的旅行产品瞬间爆发购买力。

　　受疫情影响，线下消费全面受阻，转战线上几乎成为全行业的共识。对于首当其冲的旅游业，线上场景无疑成为巨浪中的诺亚方舟，为旅企的创新自救开辟了新路径。

　　市长与董事长联手直播带货，共促旅游行业回暖，这个组合自带热搜体，对于这次号称中国直播历史上“新纪元”的直播模式，本报记者独家采访了梁建章先生，邀请他谈谈关于此次“破圈”自救的价值与意义。

　　记者：4月1日，罗永浩下场当起了主播，交出了3小时1.8亿的不俗的战绩，梁总则与湖州副市长联合直播带货酒店，作为携程的董事长您是如何看待“自己”直播卖货这件事情的？

　　梁建章：在旅游复苏这个重要节点上，我们希望可以最大程度地激活市场、直达用户。因此，直播显然是一个非常不错的方式，不仅可以拉近和用户的距离、分享过去旅行的经历，还可以更好地站在用户的角度上帮大家选择产品，所以我接受了我们大市场团队“直播带货”的邀请。

　　同时，虽然这段时间整体的环境已经逐步变得更加安全了，不过人们还是有些顾虑，因此整个行业的话，还是一个停摆的状态。所以我需要推一下，于是我们来主动宣传最有竞争力的目的地，比如像湖州这样的目的地。

　　记者：您认为现在直播卖货究竟卖的是信仰还是商品？

　　梁建章：在目前疫情影响仍然严重的环境下，各个行业都需要不断创新，找到未来可持续发展的道路。从某种角度说，直播就是目前一种被证明有效的创新方式。在此之前，携程已发起“旅游复兴V计划”，展开预售活动，到了不错的效果，这为疫后旅游行业的创新提供了新思路。

　　记者：电商直播市场如烈火烹油，薇娅、李佳琪、辛巴等红人背后的平台抖音、淘宝、快手之间的厮杀激烈可见一斑。尽管这个战场已初现三分天下，但不甘示弱者仍有之。比如斗鱼直播近日也悄然上线了直播购物功能，瞄准直播带货男性市场。您认为直播红利还能拥抱风口多久？

　　梁建章：在疫情之前，直播带货这种模式已经存在了一段时间，且走向成熟，只不过疫情的出现，向各个行业提出了新的要求，促使这一模式获得非常快速的发展，也让更多人了解和接触了这一模式。

　　对旅游行业来说，直播红利其实才刚刚显现。区别于严重依赖线下的商品，大众需要通过直播的方式更直观、更全面地了解旅游产品的细节，并以此为依据做出购买决定。直播间与用户的互动，既能迅速激发用户的好奇心和关注点，又能拉近旅游品牌、旅游产品与用户的距离，建立情感连接。同时通过直播的形式，将未来消费需求前置，在短时间内有效实现营销转化，打造出旅游行业复苏的“破冰”新路径。这是我们旅游企业值得不断探索的传播手段。所以，旅游产品的直播红利未来几年还会继续发酵。

　　记者：受新冠肺炎的影响，旅游产业链的上下游都受到重创，您认为后疫情时代，旅游业的方向在哪里？

　　梁建章： “疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后。”这可以从最近的携程复兴V计划的多个数据得以验证。

　　3月初，携程开启“复兴V计划”2周后，酒店预售销量增长20倍。3月25日，携程复兴计划正式预售上线，携程开启“万店通用之回暖计划”，正式预售上线首日GMV超过2000万元。

　　对携程而言，长远的业务方向目前没有太大调整。不过，我们在对未来保有信心的同时，也要理性看待，我们正在为国内行业的反弹做准备，同时也为与国际旅行需求较长时间的疲软做好了准备。

　　同时，随着疫情的影响，消费者一些新的消费行为会发生改变。比如网上购物、视频会议，可能出差的量就会减少，因为发现没有必要去商店或没必要去出差开会。同时，休闲旅游会成为人们有旺盛需求的版块，因为人归根到底还是要娱乐的，休闲旅游有机会，但更多的需求会留在国内。

　　此外，国内休闲旅游的品质会比原来提高很多，因为大家对健康安全会有疑虑，海外又去不了，所以国内中高端的自由行会是一个机会。

　　记者：传统旅游经营方式和销售模式面临的挑战越来越大，现代旅游服务体系如何进一步普及？线上旅游运营商的机会在增加？那么您认为线上旅游机会在哪里？出路又在哪里？

　　梁建章：当今旅游行业竞争异常激烈，传统的旅游方式通过线下揽客，零团费、负团费屡禁不止，消费者争议频频发生，对整个行业可持续发展造成了损害。

　　如今，随着互联网技术的不断迭代与游客个性化需求的提升，线上旅游迎来了更广阔的发展空间，其基于能否给消费者提供更丰富、更具性价比的产品，能否提升旅游行业的服务标准，为消费者出行提供更周全、更可靠的保障。

　　例如最近携程就在不断创新，用万店通用券、直播带货等新的方式，满足消费者多种个性化需求，实现万店通用、数月内预约、过期可退等服务，受到了消费者的好评。

　　记者：突发时期对旅游业的震荡与冲击，令我们更冷静回视，旅游产品的含金量与持久发展力在哪里？

　　梁建章：旅游是唯一一个昂贵的精神需求,它在GDP的占比会越来越高。旅游作为服务产业，其根本的含金量与可持续发展的动力，体现在服务和技术上。

　　回顾这场疫情，我们之所以能够和整个行业迅速构建平台新规则、组织动员起全产业链，以有序高效的姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击，源于以下两个方面。

　　一方面，是以客户为本的理念不断深化。携程此次十余次快速及时对客处置政策的推出，得益于公司在2005年开始建立的重大灾害旅游体验保障基金，这笔基金日常就是本着“客户第一”的理念用于突发灾害的消费者损失补偿，已经持续十多年了。这种客户为本的理念和常态化运营机制，让我们在面对客户价值和收益损失时能快速做出决定。

　　另一方面，是技术和服务体系的不断迭代。我们无法想象，如果没有现在科学的应急分配机制和多种技术服务手段，17年前的携程面对突如其来的数百万退单，可能已经瘫痪了。而2020年，我们仅用10天就处理完成了90%以上的退订订单。

　　旅游行业是疫情打击的“重灾区”，随着疫情在全球蔓延，携程的海外酒店、机票、租车等业务更遭到持续影响。携程预计，其一季度净营收将同比下降45%-50%。现在国内疫情趋势向好，旅游业都寄希望于国内游早日恢复。

　　所谓“疾风知劲草”，在危机震荡时创新求变成为中国商业自我进化的契机。梁建章做直播，用意应该也在于此。