勇担战“疫”责任　争当发展先锋

　　——杭州金溪山庄战“疫”小记

　　◎ 浙江金控·金溪山庄　程智灵

　　在新冠疫情这个没有硝烟的战场上，有无数冲在病毒面前的最一线的医护人员，有无日无夜捍卫人民健康的检疫工作者，也有许多酒店行业从业者在更加广阔的大后方，响应号召，坚守岗位，为“战疫情”尽职尽责，为“求发展”殚精竭虑。

　　在新冠疫情爆发、行业总体形势不佳的大环境下，杭州金溪山庄秉承“不忘初心，牢记使命”的宗旨，积极响应习总书记扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务的号召，在省金控党委的坚强领导和西湖风景名胜区管委会的大力支持下，坚持疫情防控和复工复产两手抓，切实履行国企的担当和社会责任，迎难而上，迸发奋进。

　　一、疫情防控不放松

　　疫情就是命令，防控就是责任。在防控疫情的战场上，金溪山庄响应号召，积极行动，做好防控。

　　（一）内部防控保平安

　　◆防控机制运行有序

　　山庄先后成立了防控工作领导小组及下设工作专班、防控监督管理小组等，各小组、专班各司其职，相互配合，有效地落实了疫情防控工作。

　　◆全员宣传加强动员

　　通过简报、宣传栏、微信群、钉钉群等渠道，持续加强对疫情信息和防控工作的宣传，动员全体员工做好自我防护、配合做好山庄防控工作。

　　◆场所人员加强管控

　　一方面加强内部场所安全管控。设置防控专岗，分阶段实行人员及车辆准入制，确保所有进入酒店范围的人员均符合健康标准；安排专人，加强客房、餐厅等各区域的清洁、消毒和通风，确保室内环境的卫生和洁净。

　　另一方面加强人员安全管控。严格执行每日报告制度，切实把握员工健康动态和活动轨迹；借助红外测温仪、健康码等，动态把控进出宾客体温情况和健康状态。

　　（二）捐款捐物献爱心

　　2月份疫情爆发后不久，在得知西湖景区“爱心快餐保障组”的生活保障物资仍有缺口的消息后，山庄立即启动紧急采购机制，在最短的时间内筹措到所需物资，捐赠给西湖景区疫情防控指挥部。

　　除捐赠物资外，山庄爱心捐款活动也如火如荼展开。2月初，山庄发出为这次全中国人民的疫情防控战伸援手、献爱心的捐款倡议，得到广大员工的积极响应，短短数日募集了1.5万余元的爱心捐款，及时捐赠给杭州西湖风景名胜区慈善总会，为共同抗疫出一份力。

　　疫情无情，人间有爱。金溪山庄积极投身疫情防控工作，点点滴滴，扛起责任、传递温暖。

　　二、复工复产争先锋

　　认真战“疫”的同时，金溪山庄响应习总书记“一手抓疫情防控，一手抓复工复产”的指示，以“品质金溪”和“线上金溪”两条主线为抓手，对内强化品质建设，对外丰富经营内涵，双管齐下，奋发有为。

　　（一）提升品质练内功

　　制定了“品质金溪”的内化提升策略，以强化品质管理来提升内核竞争力。

　　完善设施提硬件

　　利用恢复期的经营空档，山庄抓紧开展设施设备的改造和完善，提升硬件品质。先后启动了餐饮包厢区域的滚动翻新、户外木平台的局部翻修和会场区域的提升改造工程等，在行业形势重回正轨之时，我们将以更完美的形象迎接四海宾朋。

　　◆强化服务重细节

　　复工复产后，山庄在对客服务方面采取了一系列暖心和安心措施。前厅：倡导无接触入住服务，鼓励宾客使用自助机办理入住；向新入住宾客赠送装有口罩、酒精、消毒湿巾和一次性手套的“安心包”。客房内：放置注明服务员姓名、体温及健康绿码等信息的“安心卡”；卫生间里增添一次性马桶垫。餐饮区：缩减餐位数、加大用餐距离；餐桌上增加公筷、公勺和杀菌湿巾；餐桌上放置注明服务员姓名、体温及健康绿码等信息“温馨提示卡”。公共区域：多处放置免洗手消毒液；增加大堂、电梯、公共卫生间等关键区域的消毒频率，并设置“消毒公示牌”等。点点滴滴，从细节入手强化服务，为宾客提供安全、健康的住宿和用餐环境。

　　◆开展培训强技能

　　暂时歇业期间，山庄利用钉钉线上平台组织了星级标准及访查规范、应知应会128问知识、饭店常用英语口语等多项内容的培训学习。山庄全面复工后，立即组织线上培训内容的考核测试，巩固学习成果；同时，启动新一轮培训计划，山庄层面组织经理讲堂和专题培训，部门层面组织各岗位技能训练和业务知识培训，双管齐下，抓住经营恢复期的机会，着力提升团队整体素质。

　　（二）创新服务促经营

　　2003年非典过后，崛起了大量的互联网企业，电商成为了赋能者，而这次疫情则掀起了新的浪潮--“线上服务”。金溪山庄也毫不犹豫地投身到这一新浪潮中。山庄多次召集管理人员座谈会、营销专题会和销售班组例会等会议，讨论研究疫情带来的消费观念、生活方式和市场需求的变化，制定了“线上金溪”的经营策略，关注新客源，打造新服务。

　　◆官微开辟微商城

　　山庄微信公众号平台新开辟了“微商城”板块，提供迷你超市、西湖特产、精选套餐等服务，开辟宾客线上选购渠道，将“无接触服务”常态化。同时，在微信公众号上陆续推出“江南庭院度假套餐”、“吸翠园茶饮套餐”等多款特色定制套餐，主打特色“吃住游一站式”全方位服务。

　　◆线上加推新产品

　　针对防控及市场形势，在分析市场和自身特色的基础上，山庄策划、上线了创新服务产品，先后推出了外带暖心套餐、安心牛排堂食套餐、精选家庭配餐等各具特色的新产品，宾客通过山庄官微即可下单，或在餐厅扫码下单，由骑手送餐或宾客自行取餐皆可。

　　◆直播开启新模式

　　4月全面复工后，山庄联合婚礼平台开启了首场婚庆场景直播，并将在今后的婚宴营销中积极尝试直播新模式，探索线上线下多渠道营销。

　　走上电商模式，以网络平台拓展销售，尝试业态多元化发展，既为拯救疫情时期经营开辟了新的渠道，也为“后疫情时代”山庄的发展提供了新的思路。

　　三、稳定就业保民生

　　本次新冠肺炎疫情的爆发，对中国经济发展产生了巨大冲击。而旅游业作为一个环境敏感型的产业，所受冲击最大，此次疫情对酒店经营的影响广度和深度都是史无前例的，即时在疫情解除后，市场仍需要至少半年以上的恢复期。

　　在暂时歇业一段时间后，金溪山庄逐步复工复产，但仍面临着非常大的经营压力。无论是歇业防控阶段，还是复工复产阶段，山庄始终坚持稳定就业、保障民生，坚持不裁员，通过轮休调休、灵活排班、调整薪酬方案等方式，合理安排企业用工，保持员工队伍稳定；通过技能培训、座谈交流、工会活动等形式，提升员工综合素质，增强团队凝聚力。面对困难和挑战，金溪人始终团结一心、休戚与共，以饱满的精神状态奋勇前行。

　　4月8日零时，武汉解封。

　　从1月23日到4月8日，冬眠76天的武汉终于苏醒。

　　全国疫情缓解，我们终于迎来了期盼已久的春天！

　　虽然目前疫情防控仍有很长的路要走，但经过这场新冠疫情的洗礼，杭州金溪山庄积极创新、改革升级，既是自救也是备战，变痛点为增长点，转危局为机遇，我们坚信在“后疫情时代”，我们会和行业一同迈向更好的明天！