【“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈】

　　谁是你的回头客？

　　——从产品思维到用户思维

　　“斑马会员”董事长李潇告诉你：

　　如何将1000个产品卖给同一个人

　　◎ 记者 郑　雪

　　社交电商自 2018 年为大众聚焦以来,诞生了拼团、分销、社群等多重模式，成为新零售的一大风口。其中“斑马会员”作为独特的会员制特权社交电商平台，在新零售的风口异军突起。

　　来自电商之都浙江杭州的“斑马会员”，是目前国内领先的会员制消费服务平台，旨在为国内中等收入家庭提供个性化、高品质的生活方式。创始人李潇自2005年创业起，就专注于服务中等收入群体。十多年来，企业深度挖掘这一群体的真实消费需求，深度服务用户。

　　1+N，全新的会员制服务

　　“1+n是代表公司已经做到了生态多样化，已经不再是单一的产品，而是拥有一大批粉丝之下为他们提供的多样化产品链。”李潇告诉记者，消费升级，在移动互联网红利逐渐消失的大环境下，消费者们因地域、需求、消费力的不同而逐渐出现明显分层，未来无疑将会变得更加精细化和差异化。

　　李潇说，目前“斑马会员”拥有近500万会员用户，会员消费占比达到95%，活跃会员平台年消费额在2-5万左右。这个数据，处于国内电商平台的领先地位。

　　“积分制与会员制是2019年最流行的消费者关系模式。但是‘斑马会员’将迎来全新升级，由过去累计消费一定金额才能成为会员的弱关系，转变为结合日本‘T-point’深度与广度和亚马逊‘Amazon Prime’尊享体验的‘T+P’强关系，会员制与积分制双核驱动，为高频活跃会员提供更多的权益与定制化服务。”

　　李潇告诉记者，为了给活跃用户提供更多的权益支持，“斑马会员”全新升级的积分制是新增的运营模式，现有的会员制不受积分制影响，两者将同时运行；积分制将以用户积分数量为标准，为用户提供差异化的权益服务。积分等级与用户消费金额有关，消费越多获取的积分将越多，同时能够享受到的平台特权也会更加丰富。

　　“这个全新的积分会员体系，300积分以下，我们暂时称之为V0会员，达到或大于300积分的，为V1-Vn会员，他们在‘斑马会员’平台上购物，能够享受同等的会员折扣。V0-Vn会员的区别在于，积分越高的会员，能够在平台上享受到的权益会越多。打个比方，加油卡比较稀缺，那么我们会给V2以上会员一些配额，又比如V3以上会员可以享受一些稀缺的库存，或者提供机场贵宾厅服务等这类增值的额外附加权益。”

　　深耕个性服务，增强会员粘性

　　“我们与电商巨头其实分属不同赛道，‘斑马会员’专注于服务中等收入家庭，满足他们全方位的品质生活所需。”李潇说，与传统电商相比，会员制可以提高消费者对平台的粘性，减少流量的损耗，有助于企业挖掘存量市场潜力，其精细优选化的服务成为电商平台获取流量，增强消费者粘性的有力“武器”。

　　“我们从购物开始，我们推民宿，和微医合作，推这些非常个性、精准化的生活服务。我们会把这些用户喜欢的服务整合在一起。”李潇表示，“传统的经营理念往往是做好产品，就不愁没人买。但在当今互联网经济竞争如此激烈的时代，只有以人为本，打造个性化服务，抢占用户心智才能有长久的发展。

　　“会员制的本质，就是服务契约。当会员付费之后，我们与会员成为一致利益共同体。”李潇表示，斑马会员思考的方向就是如何给会员最好的东西、最好的体验。

　　“平台与同程旅游签署战略协议，双方深度开发的旅游出行、休闲度假、商务出行等产品，大多只针对‘斑马会员’，不仅是精心设计的，在性价比上也优于市场同类产品。”李潇说，无论是美食还是购物，旅游出行还是日用百货，甚至在线教育、金融保险等领域，“斑马会员”都为其服务的会员带来了定制权益。

　　解放思维，

　　将1000个产品卖给同一个人

　　“过去做生意是如何把一个产品卖给1000个人；现在是如何把1000个产品卖给一个人；未来是如何让一个人消费1000次的同时，还另外带来1000个人。”李潇笑着说，“斑马会员”如今正处在把1000个商品卖给同一个人的现阶段。

　　李潇告诉记者，自身平台的理念是：最好的生意不是向所有人做同一类生意，而是向同一类人做所有生意。会员是更高频的消费，更强的依赖性与信任度。“斑马会员”一方面是通过优质服务覆盖更多的生活消费场景；另一方面，优质的服务也会通过人群进行广泛传播，带来更多会员。

　　“利用低价的权益吸引会员是斑马之‘术’，而这个‘术’背后的核心是效率，也是零售的本质。对于“斑马会员”而言，它已经抛弃了原有电商单纯的流量逻辑，而更注重用户需求、运营和复购。这不仅仅是斑马需要做的事，而是所有私域电商都面对的——因为在同质化竞争激烈的今天，以及获客成本越来越高的前提下，我们需要将1000件产品重复卖给1个人。”

　　一件产品，只有不断改进，才能赢得先机；只有快速迭代，才能创造更多的商机。“斑马会员”独特的商业模式，源自企业服务不断更新迭代，依托新理念、新产品、新内容，结合本土特色，有效打造产品创新服务新模式，可以说是未来持续一段时间比较主流的商业模式。