争创品质饭店　共享品质生活|

　　杭州商业大厦向高品质、多样化升级

　　◎ 黄海懿

　　2020年12月31日，杭州商业大厦以满房圆满收官，并喜获“浙江省银桂品质饭店”和“杭州市优秀饭店”两项殊荣，这不仅是对商业大厦服务品质的充分肯定，更是为商业大厦2021年做好“服务市场细分”、“服务自主设计”等向高品质、多样化升级的创新举措提供坚实的保障。

　　杭州商业大厦是仁和酒店集团旗下的一家商务酒店，是一家全资国有企业，地处庆春路和中河路交汇的都市繁华地段。它秉承了仁和酒店集团“和善、和乐、和美”的精神内核，以打造“宾客旅途中的家”为服务宗旨，传达“宾至如归 温暖如初”的美好愿景，立足“用心管家 服务大家”的文化理念，推动着企业高质量发展的同时将社会责任铭于心、扛于肩，以传承“践行初心”的红巷精神和延续“大隐于市”的中河文化，鲜明地展示了商业大厦丰富多姿的文化底蕴和价值追求。

　　在如今追求流量、“快节奏”的信息时代，当代人的生活仿佛被按下了“快进键”。不盲目跟风、不一味迎合，商业大厦始终坚持以服务品质为核心，深挖“暖件”细节的提升，将服务做到无微不至，让宾客切实感受到“细心 暖心 贴心”三到位。

　　2019年，商业大厦成立了“服务金管家”团队，致力于为宾客排忧解难，提供高质量、个性化的一站式服务。他们以“干好大厦‘一一六’，做好服务金管家”为理念，即一份“始于需求、终于满意的初心”、一个“展示新时代美丽大厦的重要窗口”和六项“与时俱进、服务提质的专项行动”。

　　所谓一站式服务，就是只要宾客有需求，一旦选择了商业大厦，就会由专人跟踪服务，直到客人的需求得到解决。前不久，有位在商业大厦附近上班的谢女士，因为脚受伤入住商业大厦。“看到小女生一个人拄着拐杖，每天进出行动很不方便，让人看得很心疼”，这是推轮椅的服务金管家小王告诉我的。当得知谢女士入住酒店是为了方便每天就近上下班，服务金管家就为她量身定制了“推轮椅接送上下班”服务，早上8:00准时送她到单位，晚上8:00准时去接回酒店，如此接送就是一个月的坚持，谢女士为此感到非常感动，不仅解决了她的上下班难题，更享受到了金管家个性化的一站式服务。

　　无论是像“推轮椅接送脚伤客人上下班”一样的暖心服务，还是细心地为客人的棉织品刺绣专属名字、十年如一日地坚持进社区慰问困难家庭、提供便民服务，他们都以“干在实处、走在前列”的精神，将一张张亮丽的金管家名片发至宾客、社会的手中。

　　2020年，商业大厦以“浙江省品质饭店”争创工作为抓手，全面提升酒店品质，包括对酒店大堂局部的摆设、灯光的调整、背景墙的布置，以及玄关、植物的搭配等，还引进了配送机器人、寄快递自助机等智能化应用。AI管家 “小+”作为服务金管家的新助手成员，主要工作是负责为宾客提供配送服务、日常逗乐宾客，日均行驶6、7公里、服务50次，深受年轻人和小朋友的喜欢，成为90、00后的“新伙伴”。

　　为做好“浙江省品质饭店”争创迎检工作，商业大厦组织全员开展了“三个一”活动：“一次动员大会”，把“争创品质饭店 共享品质生活”的工作理念传递到每位员工，营造服务提质的浓厚氛围，增强员工的服务意识；“一次服务培训”，外聘职业技术学院老师，为全员开展酒店规范礼节礼仪培训，在重温礼仪实操中提升员工的专业水平；“一次全面自查”，组织各部门对照《浙江省品质饭店评价规范实施细则》共86项内容进行全面自查并整改，涵盖顾客满意度、员工满意度、饭店运营质量、社会责任感、社会影响力和美誉度等五个方面，共查出问题29个、开具质检单15张，并及时落实整改。

　　商业大厦越来越意识到品质的重要性，2020年，他们做了诸多努力在品质提升上，无论是从硬件上升级酒店，还是从暖件上提高服务，都是为了提供宾客更好的入住体验。商业大厦紧跟时代潮流，也获得了“杭州市优秀质量管理小组二等奖”、“杭州市商贸旅游集团十佳党建品牌”、“美团最佳服务酒店”等荣誉，并入选了杭州市职工（劳模）疗休养基地。

　　2021年，商业大厦将深挖人文服务的细节来升级宾客全方位体验，通过分析服务对象的年龄、喜好、习惯等来细分目标市场，针对服务对象的不同需求，组织员工共同执行“服务自主设计”，鼓励参与对宾客服务细节上的创新及场景的设计，让每一位宾客感到家般的温暖和旅行带来的惊喜，既享受市井慢生活的惬意，又发现都市繁华的无限新意，助推商业大厦逐步向高品质、多样化升级，为市场提供新生活方式的酒店服务。

　　酒店外景

　　“服务金管家”LOGO

　　一站式服务：推轮椅接送脚伤客人上下班

　　酒店客房

　　大堂摆设

　　服务培训

　　配送机器人“小+”

　　为客人提供服务