一张由“品质、品味、品格”绘就的“酒店匠心图”

　　打造小规模高星酒店新标杆

　　缙云中维香溢大酒店管理案例

　　入选国家文旅部新教案

　　近日，国家文化和旅游部发布《星级饭店管理与服务典型案例汇编》，浙江缙云中维香溢大酒店《实现精益管理 推动可持续发展》典型案例成功入选。据悉，此次国家文旅部编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》，从全国各地推荐上报的239个星级饭店案例中精选了优秀案例64个，其中浙江省有5家企业案列入选。旨在介绍星级饭店行业管理和服务中的先进经验与好的做法，为全国饭店业高质量发展树立学习榜样和示范引领。

　　精益管理锻造浙江“小巨人”高星酒店的新标杆

　　缙云中维香溢大酒店是中国烟草多元中维酒店集团在浙江的小规模高星标杆样板酒店。酒店坐落在历史名文化名城缙云县，紧邻国家五A级风景名胜景区缙云仙都。

　　酒店规模不大，在浙江高星级酒店和全国烟草多元多数酒店中，体量偏小，经营受限。但缙云中维香溢在掌门人刘勇总经理的代领下，从抓精益管理入手，十余年脚踏实地，行稳致远。期间，酒店创造了黄帝养生、精做土菜、节庆美食等特色餐饮；创新了接待迎宾、客房开床、入夜仪式等特色服务；积极开展了绿色饭店、品质饭店等活动。精益管理，夯实了酒店经营管理的基础，确保酒店运营满足宾客“安全、卫生、舒适”要求，同时也确保了其高星级品质和经营效益的稳健提升。十余年来，酒店不仅好评不断，还持续保持着较好的经营净利润。其经营效益特别是酒店面积坪效，始终居烟草行业酒店和省内同类酒店前茅。

　　通过多年精益管理实践，缙云中维香溢已然成为浙江“小巨人”高星酒店的新标杆。

　　实现精益管理，推动可持续发展

　　1、确认精益管理目的，制定精益管理五个基本原则。

　　缙云中维香溢大酒店实行精益管理的目的是将其用精致、细密的思维进行企业管理，通过对目标和流程的研究，对信息量的最大掌握，将管理任务进行精细化分解，形成若干个有效的管理模块，再组合成一个有机的管理体系，实现对过程和结果的精细控制。结合酒店实际整合出五个基本原则：一是用最终顾客的立场定义价值。二是识别价值流，消除流程中所有不创造价值的节点。三是使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。四是让宾客从流程的环节拉动价值。五是持续改进追求尽善尽美。

　　2、落实精益管理原则，查找精益管理焦点，关注流程。

　　酒店通过数月观察、统计和分析，在确认不够完善的方方面面的点进行了尽可能地压缩，从而有效减少了不必要的人员、能源和时间的消耗，实现了企业效益的最大化。

　　关注标准。酒店执行 SOP 标准制度管理模式，一是使任何人按照标准来做，发挥出工作的最大效益和效率，二是为了让管理 上有一个衡量点。同时也做到标准化与时俱进，定期革新，用标准引领酒店的发展。 关注质量。酒店将品质服务、落实到员工行为规范、操作流程之中，建立一个基本不会出错的品质服务系统及监督体系。 关注文化。酒店提倡自查自纠、自我反省，要把“问题当作机会”—当不精益发生时，要采取改正措施及时补救，让员工从每个不精益问题中受到启示。

　　3、围绕精益管理焦点，开展精益管理实施。

　　思维上，高度树立起管理精细化的意识。酒店将精益服务定义为“效率、特色、学习”三目标，以此深入开展精益服务建设。酒店以满足客人追求“难忘经历”的心理需求为切入点，在思维上高度树立管理精细化的意识。要求上到总经理、下到员工，都要有精益管理或精细化服务的观念，且并不断将之融入到服务实践中，想客人所未想，急可人所未急，为客人所未为。

　　管理模式上，体现精细化管理的思想。酒店成立了“精益服务”工作领导小组，加强工作的管理、组织和协调力度。从思想意识、服务标准、创意设计等方面，对精益服务工作进行了具体的要求及安排。酒店的员工通道、员工食堂，特别张贴了宣传标识，以深化中维集团服务理念的宣传。定期组织员工进行经验交流与心得分享，并不定期安排普通员工参与VIP的接待，逐步让员工从实践中体会服务的区别。同时安排 VIP 不断接触管理工作， 以“我是标兵”的身份警示自己，不断提升自我。

　　在培训上狠抓管理的精细化教育。在培训工作上，酒店采取边培训边总结边整改的办法，从加强培训着手，所涉及的部门培训员及质检培训班组相辅相成，落实全员参与，分岗组织，轮岗学习等培养一人多岗，一岗多能的人才型员工。立足于点的改善，营造“人人是 VIP、人人要做 VIP” 的浓厚氛围的同时，不断开展精细化教育培训。

　　提高管理人员精细化管理的综合能力。为提高酒店整体管理水平，酒店通过述职报告、民意调查、交叉管理等多方面进行考评。对于管理人员，酒店要求其不仅要有良好的品格和个人能力，还应具备文化、政治、思想、道德、荣誉、约束六大素质。酒店还要求管理者改变以往老旧的工作模式，学会合理使用大数据，开展学习及自我修炼，不断开拓眼界以提升自我，精细化地执行管理任务。

　　重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展。在骨干员工的关注上，酒店为优秀人才制定了专属的职业生涯规划方案，以求让其与酒店同步提升。

　　严格防控管理措施，执行精细化卫生管理及产品变革。2020年新冠疫情肆虐席卷全球，给饭店业带来了沉重打击，面对巨大考验，酒店依靠精益管理的基础方针对疫情细化管理，从诸多方面着手保障经营稳定，实施严格的防控管理，持续落实精细化的消毒模式，严格执行消毒、通风制度。通过突击抽查、公开监控等措施，接受社会监督，让宾客了解酒店经营的真实情况。酒店推出了外卖点餐服务、直播 带货、线上预售等，从以往纯客房、纯餐饮销售转变为了互联网 +模式。酒店将“健康”“养生”等元素融入绿色健康生态主题的旅游产品，推出黄帝养生餐及疗养服务，将真正的休养生息做到实处。一系列措施保留了酒店稳定、优质的口碑，无一不体现酒店长期坚持精细化管理所带来的成效。

　　（缙云中维香溢大酒店　洪圣玻）

　　▲缙云中维香溢大酒店外观

　　▲缙云中维香溢“流光暮吟”维境入夜仪式

　　▲缙云中维香溢的大堂迎宾仪式

　　▲缙云中维香溢的温馨客房