酒店住客在下决心选择出行以及住宿方式的时候，

　　尤其是后者，他究竟是想要什么？

　　资深酒店业传媒总监石红学抛出一个概念——

　　酒店住客不是在购买，而是在雇佣。

　　酒店人，你的任务还有待挖掘

　　◎ 石红学

　　住客入住了酒店，他就是想要得到理想妥帖的短租居室空间，比如他把订单下给了高星酒店，或者中高档酒店的时候，他确实想要他的短期居室空间占有属于他独立自主的地方。但是如果把订单下给了沐足休闲会所呢？他真的就只是想进去洗洗脚吗？

　　这里就涉及到一个我们迫切需要明确的概念，住客或者顾客在购买商务或服务的时候，他的目的究竟是什么？其实，就顾客住客本身来说，他下订单购买酒店某个房间，本质上是想让这个短租居室空间能帮他完成一项任务。

　　其他有形商品的购买和雇佣我们很好理解，比如消费者购买饮用水是为了解决口渴的问题，但依云等等价格更高的饮用水他就不想拥有吗？其实在这点上，有时候，本身也是一项任务的完成，虽然说每个人在做某事上怀揣的目的可能不太一样。

　　比如有的购买依云矿泉水就是为了解决口渴的问题，而其他类型的消费者购买依云矿泉水则是向外界悄无声息的展示，他个人的生活水平以及消费实力、社会地位等等。完成这些特定社会群体表征的消费购买行动，达成圈子的认同。

　　所以，我们从中可以得到一个非常容易达成共识的结论，消费者消费行为动机的出发点，都是为了“雇佣或者聘请某件物品或者服务商品来完成他想要完成的任务”，要想成功的销售出去商品，作为市场参与主体的企业来说，就要对顾客需要完成的任务进行认真研究，酒店类企业市场主体，想要更好扩大销售额提高业绩，就越需要对酒店入住群体的出发点进行认真研究。

　　如果我们从事酒店行业管理者对住客需要完成的任务理论概念了解越深刻，就越能理解如今的很多销售现象与酒店产品设计中存在的矛盾困惑。

　　比如酒店，它本质上就是要帮助异地往来消费者解决这样一个任务：像自己卧室一样快速解决睡觉休息的地方。那酒店的竞争者只有自身同类企业吗？其实而言，不是。历史上，能解决这个问题的出现过亲戚或朋友的住宅、网吧、沐浴城、桑拿会所等等各种具有独立隐私空间的地方，它要跟所有能满足这项任务的同质性商品竞争，跨行业也跨业态。

　　当更好的SPA会所类出现、更快的高铁等通勤基础设施出现以后，我们就不难理解，异地居停为什么时间越来越短、频次越来越高，酒店扥提供此类服务的场所边际收益率越来越低。

　　让用户雇佣你出色地完成任务

　　我们需要认真专注的把酒店顾客需求看成是一项他需要完成的任务，进而获取对自身某些方面有益的进步，无论住客通过何种途径购买我们的服务，就是为了完成这个任务。然而我们的服务形态的产品想要被顾客青睐获得订单就必须成为完成住客这个需求最适合的候选人：解决其他同类竞争者无法解决的需求而独树一帜。

　　如果我们可以从这个角度出发去看，酒店的本质并不是酒店，而是为了帮助住客快速完成异地短暂居停的助理。所以你就不难理解，当各种公寓或近似产品出现之后，酒店为什么就被“解雇”了。后来的爱彼迎Airbnb更是拓展了酒店的竞争对手，自有住宅同样也可以作为异地往来顾客可以雇佣的服务形态产品，因为他们同样更出色地完成了顾客需要完成的任务，因为被顾客毫不犹豫的雇佣了。

　　我们购买酒店服务，是为了完成什么样的任务？其实不是为了短暂停留而获得满足，而是为了完成某个任务，而完成这个任务的角色首先不是场所问题，它只是完成这个目的的条件或者道具之一。酒店需要完成的任务是什么呢？只是顾客获取的短租自主空间吗？实际上应该不完全是。顾客来酒店短租某一个房间的临时使用权，同样他也有各种各样不同的需要完成的任务。有的时候，房间只是需要提供休息的地方，那他更偏向集中解决睡觉休息问题的类型酒店，有时候，顾客需要的是欢聚的场所，所以会有更大面积的私隐会客室来代替只能解决“睡觉休息”需求的酒店产品；有的时候，可能更有与自己现实世界差距的空间，来为某段特殊的任务而需要雇佣相应能够完成这个任务的酒店，陪伴他一段时光。

　　同样如此，可以仔细考虑一下，一个住客去一家快捷酒店跟去一个水疗会所，他需要完成的任务是什么？如果你真的搞不清楚他的任务，你就不能理解中国酒店市场一下子出来那么多品牌名称各不相同的产品和花样繁多的室内设计装修，照理应该可以满足国内多元化市场的需求，却为什么到了最后，还是要去拼尽全力以价格低廉为最有力的销售武器攻城略地。

　　假若你突然有一天，换一种思路，去修正酒店产品品牌的时候，酒店产品开发的思路也就可以完全不一样了。“酒店的住客不只需要一个片刻休息、拥有自主隐私权的临时短租空间”,他需要一个可以解决他某种任务的特殊“短租场所”，如果你花尽心思只是专注在场所打扮成什么样，市场上存在的成万计的、水平能力不一的室内设计师可以提供数亿计的解决方案，而后再进入酒店价格相比比拼杀价中，依靠人海战术来完成酒店业绩提升。

　　完成顾客任务，长效增长品牌溢价

　　品牌的胜利本质上是完成顾客任务后的胜利，酒店中的任何产品和服务都在为更好的完成顾客任务去梳理与完善，房地产更是集大成者。恰似过往二十年高端酒店输出的顾客任务标签是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的任务信仰，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。但人们对物质的追求的任务已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实需要完成的价值观具现。酒店业应该创造人本的、自由的、有超越价值的建筑与空间，人们在这里生机勃勃地生活，与空间不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心。这样的顾客任务的完美达成才能更好地成就新一代的行业溢价品牌。

　　酒店只是一种场所，任务有待挖掘。