虽然离元旦还有半个月时间，但人们对假期出行的关注以及相关预订已开始悄然升温。记者从在线旅游预订平台了解到，截至目前，今年元旦假期旅游热度同比上升181%。人们纷纷选择采用自己喜欢的方式来度过2024年的第一个假期。然而，期待之余又有人开始担忧，假期往往是旅游服务纠纷的高发期，要是自己也遇上了糟心的旅游服务该怎么办？显然，签订一个规范的旅游合同，是关键。

　　近日，文旅部发布关于印发《国内旅游提升计划（2023-2025年）》的通知（以下简称《提升计划》），提出要提高旅游市场监管信息化水平。完善全国旅游监管服务平台功能，采用云计算、大数据、人工智能等新技术加强市场动态监测和数据科学治理，推广应用旅游电子合同。《提升计划》发布后不久，旅游电子合同领域的行业标准《旅游电子合同管理与服务规范》（以下简称《规范》）也于12月9日实施，对旅游电子合同的适用范围、基本要素、操作规范、载体要求、安全保密等方面进行了规范和统一。

　　让旅游电子合同成为出行“标配”

　　◎ 记者 贾　露

　　出门旅游，对每一个人来说，讲究的是安心、舒心。而在旅游行业兴起的过程中，仍不可避免地会存在一些违规失信现象。如果说签订旅游合同是为消费者的出游系上“安全带”，那么《提升计划》和《规范》的相继出台，可以说是为旅游纠纷的化解上了一道“双保险”。

　　纸质合同签署弊端多

　　电子合同“上位”名正言顺

　　何为旅游电子合同？“旅游电子合同”是以通过审核的旅游合同标准格式为内容，在符合法律规定的第三方电子合同订立系统中订立的旅游合同。它可以实现与游客在线填写、签署、修改、下载、上传备案等合同相关的全部功能，经过实名认证且具有可靠电子签名的旅游电子合同具有与纸质旅游合同相同的法律效力。

　　相信签署过纸质旅游合同的人都记得，签署合同时来回跑旅行社不说，那些动辄几十页密密麻麻的旅游条款也总让人一不小心就看花了眼，除此之外，签约流程长成本高，工作重复繁琐，合同管理不便……对旅行社来说，签署纸质合同会增加自身经营成本和管理成本；对游客来说，纸质合同存在难以避免的风险漏洞，在出游时的自身利益往往很难得到完全保障。

　　基于这些客观情况，电子合同的推广越来越被重视。早在2016年、2020年、2021年，文旅部就已多次就电子合同的推广和应用进行相关政策的发布。今年4月，国家文化和旅游部办公厅印发《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》，着重强调发挥电子合同在旅游市场的应用价值，提出：旅行社要与游客规范签订旅游合同，推广应用电子合同；要用好全国旅游监管服务平台功能，发挥电子合同在“不合理低价游”治理中的监测和预警作用。

　　在政策的推动下，目前，国内众多旅行社已根据国家旅游主管部门要求，全面启用旅游电子合同，不再签署纸质合同。使用电子合同后，不少旅行社表示，除了工作效率有了大幅提升，旅行社经营成本也明显减少。有位业者开玩笑说，“以前打印一份旅游合同要三四十页A4纸，如果要邮寄给游客的话，一份合同的成本就要20元。用电子合同实现在线操作，这个问题就不存在了。”

　　流程可控　体验提升　有章可循

　　助力旅游业规范化发展

　　在旅游行业中，旅游电子合同的使用已然成为一种趋势。那么，旅游电子合同真的好用吗？答案是肯定的。它不仅安全、便捷，而且能大大提高工作效率。

　　记者在采访中发现，目前，旅游电子合同在旅行社行业的应用主要有两种方式：一是直接使用全国旅游监管服务平台的电子合同系统，二是使用自己开发或第三方服务商提供的电子合同系统。

　　“在旅游电子合同推广前，我们曾尝试旅游合同电子化，但很费力。旅游电子合同普及化后，我们迅速与全国旅游监管服务平台进行了系统对接，直接使用电子合同系统。旅游电子合同协议条款及报名表中的团队、游客及订单信息等内容均可从机构系统中自动获取，无需业务员手工填写，极大减少了操作流程，同时也节约了签署时间。旅游电子合同对传统旅行社和OTA平台来说，节约签约成本、便于系统化管理，也提升了签单效率。”携程旅游相关负责人告诉记者。

　　春秋旅游质监合规部总经理李研说，春秋旅游是通过自建的管理系统与游客签订旅游电子合同，2018年，与全国旅游监管服务平台进行系统对接，接受自上而下的全面、实时监管，力求服务质量管理更加规范。

　　有业者表示，电子合同平台的用户群体不仅是各个旅行社，更是千千万万的旅游出行者。“旅游电子合同应用后，游客无需再跑旅行社门店或者等待漫长的纸质合同寄件过程了。只需点点手机就能轻松完成出行订单的确认和合同的签署。”

　　“以前，很多游客在填写纸质合同时，往往只填写一个代理人的信息。而电子合同里的必填项包含所有游客信息，这其实是对双方权益的保护。”在浙江华夏国际旅行社的一家门店，记者见到了一份刚刚签署完成的旅游电子合同。该门店相关负责人告诉记者，游客将这份合同上传至全国旅游监管服务平台备案。一旦与旅行社发生纠纷，游客进行信息追溯显得十分便捷。“游客还可在旅游结束后登录这一信息平台，对旅行社的服务质量进行评价，大大提升了体验感。而对于旅行社而言，电子合同相当于一个背书，更规范，更透明。”

　　浙江省中旅副总经理陈欣安也有着类似的观点，他认为，电子合同是旅游业电商化的趋势，旅行社要想实现规模化、网络化，电子合同是必备条件。“电子合同在应用方面，可以与手机端、移动端结合，得到更大的延伸空间，如提供天气、汇率、在线退税等旅途服务，并提供目的地服务、地图导航、在线投诉等，实现游客体验的进一步提升。”陈欣安说。

　　杭州市旅行社行业协会相关负责人表示，从行业监管角度来看，通过电子合同，监管部门可以进行上报动态查询、历史合同备案、统计报表查看以及电子印章管理；旅行社可以获得历史合同管理、电子印章使用和游客满意度反馈；游客则通过手机电子签名、二维码查询、手机客户端和手机微信服务号等获得相应的服务保障。“从签订、保管、查询到反馈，旅游电子合同的整个流程都是可控的。”他说，电子合同的应用，对于进一步规范旅游市场有着积极的推动作用。

　　“让业界在广泛使用旅游电子合同之时有章可循，是制定《规范》的初衷。”《规范》主要起草人杨彦锋说，《规范》有4个亮点：一是明确了适用范围及基本要求，二是划定了基本要素，三是规范了签订渠道，四是提出了数据应用查证和安全保密要求。“目前，在旅行社业务中，单订票、订酒店业务等电子合同使用普及率还不高。《规范》的出台能有效推动和提升旅游行业电子化水平。”

　　“《规范》统一了旅游行业电子合同签订的途径、步骤及主要内容，满足了相关部门、企业及个人使用电子签名签署电子合同的需求。”在李研看来， “《规范》帮助企业实现了信息化转型、提升了运营和管理效率。”

　　《规范》的实施让整个行业在业务交易时更容易达成共识，“消费者更容易维护自己的权益，企业之间也能够更规范更便捷地进行商业交易。”杨彦锋说。

　　后 记

　　记者在采访中了解到，虽然旅游电子合同被业界广泛使用，但在消费者群体里的认知仍有待提高。有不少业者提到，部分游客尤其是中老年客群对于旅游电子合同的可靠性和安全性尚存疑虑。

　　当下，旅游产品不断创新，旅游服务持续升级，旅行社提供的单项服务亦愈发丰富，如若旅游电子合同能针对部分单项服务不断进行修订更新，出台更具个性化的《规范》文本，将更有利于旅游服务向规范化发展，旅游服务业务的不断规范，也会持续增加游客的满意度。此外，也应加大旅游电子合同的培训和宣传力度，不仅要让行业内知晓、执行电子合同，也要让游客知晓旅游电子合同对于维权的重要性。终而实现消费者和旅游企业的双向奔赴。