四小时内把最经典的杭州呈现给菲国客人
【游海拾贝】
◎项莹（浙江旅游职业学院 旅行社管理系）
案例背景：
要么读书，要么行路，身体和灵魂总有一个在路上。暑假期间，有幸能跟着自己的专业课老师学习如何接待入境旅游团，这段课堂以外的学习经历着实令我印象深刻。 当天，我跟着老师共同接待了来自菲律宾的9位客人，进行了“杭州一日游”。我们早早的便抵达了杭州火车东站，而后，原本预计上午9：00抵达杭州火车东站的列车，却被旅行社告知将于10：36分抵达。这临时多出的一个半小时的等待期里，老师并未显示出丝毫抱怨。
“做旅游学院老师前，我在国际旅行社从事了整整18年的入境游组团与接待工作。”在车站的一间奶茶店，我们如朋友一般谈当下忆往昔。老师告诉我，他现有的英语积淀，很大一部分就是早年在做英文导游时慢慢积累的。话语间，总能感受到我面前的这位师长对于入境游接待工作的一份特殊感情。
“互联网全面普及，让境外客人来中国旅游的途径变得五花八门，这也让旅行社面临着极大的机遇与挑战。因此，我们在对待每一位客人，特别是通过旅行社进行预订的客人时，都要认真仔细有耐心。”从老师的谈吐中，我开始慢慢了解了他的职业生涯跟他的那份职业素养，不觉间已到了十点半的接站时间。我们一同接到了客人，团长Mr Roy Ortiz告诉老师，他们要乘坐次日早上凌晨1：00的航班，从上海回马尼拉，但问题是，他们还没有购买杭州回上海的回程票。结合行程安排，老师建议并带着Mr Roy Ortiz前往二楼购票点购买回程票，同时让我带着其余8位客人在出口处等候。最后，老师为大家购买了当天下午五点的回程票。
上午11点整，客人们坐上大巴开启了美好的“杭州一日游”。眼看杭州一日游（通常为8小时）的时间安排，已然缩短了近一半。老师淡定地拿起话筒说道：“各位来自菲律宾的贵宾，早上好!由于大家在杭州的游览时间缩短了一半，我建议将原来‘花港观鱼-坐船游西湖-飞来峰-灵隐寺-午餐-品尝龙井茶-六和塔’的行程，更改为‘坐船游西湖-飞来峰-灵隐寺-肯德基午餐-赴杭州火车东站’可好？剩下的景点，只能期待大家下次来杭州游览了。”另外，老师还提议让司机将行车路线改为往西湖的北山街、杨公堤行驶，“这样我们不仅不会走回头路，还可以边看西湖风光边听我讲解。希望大家能通过这样的车游方式，更多地了解西湖，了解杭州。”
从火车东站到“花港”码头，足足有50分钟的车程，老师不仅了沿途的景观，讲解了杭州的历史变迁和西湖的成因。旅游大巴行驶至西湖北山街与杨公堤时，老师将沿途的白堤、断桥残雪、孤山、苏堤等景观一一作了讲解。可以说，这样的导览方式，为这些初次来到杭州的国外游客们，描绘了一个极为具象的城市雏形。
等大家登上西湖游船，老师给我布置了一个作业——为客人们进行讲解。其实原本我是有备而来的，但面对眼前的客人我才突然发现，之前储备在脑子的那些西湖讲解词，只剩下了五分之一，连一个“三潭印月”都没能讲解完整的我，内心着实有些受挫。老师见状，立刻为我作了补充，如数家珍般的西湖讲解为我作了“台上一分钟，台下十年功”最最贴切的诠释。眼前这位行业前辈让我由衷地感受到一份来自导游岗位的认真和敬业。
游船到达“杭饭”码头，西湖的行程算是告一段落了，紧接着大家赶赴灵隐寺。一个半小时的灵隐寺游览中，老师从飞来峰的传说讲到了释迦牟尼座佛手势的由来；从印度慧理和尚与灵隐寺的渊源讲到了中国寺庙的布局。与我而言，老师的侃侃而谈好似“听君一席话，胜读十年书”。结束灵隐寺游览已是下午两点半。为节省时间，老师建议客人们到灵隐寺旁的速食店用餐。下午三点，大家坐上大巴前往杭州火车东站。此次旅游团团长——Dole（都乐）食品公司亚洲区总监说，“这次确实是临时决定到杭州一日游的，我们通过网络找了旅游公司，预定了行程。”老师妥当的行程安排和地道且专业的英语讲解，不禁让客人们称赞练练。得知老师身为行业专家仍坚持传道授业之时，客人们感慨能遇到如此专业的学者型导游，实为幸运！流露出对老师的深深谢意与对杭州的不舍之时，大家纷纷约定，下次的杭州之行，再见面。
彼时，我遇到了一位讲台上“温文尔雅”的徐教授，此时，我认识了一位岗位之上“幽默风趣”的徐先生，这位专业的旅游人让我见证了，如何将一个经典的杭州风貌在短短四个小时内完美呈现。
专家评析：
随着互联网的普及和生活节奏的进一步加快，人们旅行的随意性变得越来越大。案例中，导游接待的是一个通过网络向组团旅行社预定，然后再由组团社交给地接社进行操作的“一日游”团。从“西湖时代”到“钱塘江时代”，从“后峰会”到“前亚运”的发展，温婉秀美的杭州已然蜕变成了一座独具韵味和精彩纷呈的世界名城。这其中导游无疑将作为这座城市文化传播的“一扇窗”。尽管中外来宾到杭旅游的时间长短不一，但如何让杭州呈现最好的一面，是值得研究的一个课题。
无可厚非，西湖和灵隐寺这两个景点的讲解是身为一名导游人员本该练就的“童子功”。西湖，是这座城自然风光与历史文化的集萃，而灵隐寺，则是将杭州的佛教文化进行全方位展现的一个重要平台。案例中的老师（导游）迫于行程紧凑，不得已才将这两个景点进行临时糅合，往往像此类突发情况，最终能否呈现给客人们一个全面的图景，这基于导游对旅游文化理解的深刻与否。毋庸置疑，导游人员的职业素养、专业技巧以及对工作的热情和情感的投入，是决定客人对这座城印象深刻与否的关键因素之一。 ◎徐辉（浙江旅游职业学院 副教授）