浙人浙事

　　我替风景发声，我为自己“代言”

　　◎贾 露

　　作为美丽风景的“代言人”，导游员们带领着一批又一批的游客感受着美丽的人文自然景观和悠远浓重的历史文化。浙江海峡国际旅行社有限公司资深导游员耿陆平便是其中踏实迈进的一位。从业38年；每年平均带团约200天；接待过的境内外游客不计其数；多次获得先进个人和先进导游荣誉……这是耿陆平从业近四十年来的“大数据”。举手是壮美山河，谈笑间上下千年，这就是导游工作，用耿陆平的话说，是“累并快乐着。”今天，让我们走近这位旅游圈“老人”，倾听他走过的那些旅途上的故事。

　　“能听得懂的讲解才是真正有用的讲解。”

　　在耿陆平看来，能让每一位客人听懂自己说的话，太重要了。“能听得懂的讲解才是真正有用的讲解。我1980年从事一线导游工作至今，当年，被浙江省中国国旅招录为粤语导游，之后又经过了六个月的外事纪律以及相关旅游知识的学习、培训，经过自己的努力和老员工的带领、帮助下，我的业务水平有了显著提升。”五年后，耿陆平又来到广州外国语学院学习泰语，三年刻苦的泰语学习，让他一毕业就在浙江中旅担任起粤语、普通话、泰语的导游工作，且年年得到领导、同事跟客人们的认可和赞许。

　　“可以说，游客对旅行地的认知多少，跟他们当下享受到的旅游服务息息相关。”为游客讲解当地文化，带他们领略美丽的自然风光，游历有历史印记的古老建筑……确实，导游好比一座构筑起旅游目的地与游客间的“桥梁”。

　　“让每一位客人感受到导游服务的价值所在。”

　　平时，耿陆平十分注重自身的知识累积，书籍跟报纸便是他为自己选就的“充电”渠道，“我要努力地为每一位游客传播着当地人文知识，在给大家带来欢乐和舒心的同时，使每一位客人感受到导游服务的价值所在，让旅行真正意义上的成为一种精神上的享受。”

　　在导游工作中，他始终以保障游客利益为先，一直树立着全心全意为客人服务的信念。“旅游团是一个大家庭，我就是这个大家庭的家长。”每次接团后，他总会先了解游客们分别来自哪里，再按照大家不同的饮食习惯，安排不同口味的饭菜；更为难得的是，他会尽快竭力记住每一位游客的名字。耿陆平说，客人们出门在外，不仅要让有一个好的照顾，还得让大家享受到高品质的服务。

　　一次，耿陆平所在的旅行社接待了一个500余人的大型泰国入境旅游团。负责接待工作的耿陆平在客人抵达上海办理酒店入住时，第一时间发现团内有位客人因为遗失了护照，而无法办理入住。第一时间安抚好客人情绪后，耿陆平先行联系了派出所进行立案，并随即赶到上海出入境管理局办理了外国人护照遗失临时证明。在拿到证明后，他以最快的速度为客人办理好了临时护照。也是因为耿陆平快速高效的工作，原本的三天的办理时间足足缩短到了一天。这位客人，也顺利度过了之后的入住办理和行程游览。“不论是地接导游还是出境领队，遇事都需要沉稳、冷静，处事时临危不乱。”这件事，让耿陆平收到了来自公司及泰国组团社的赞许和一致肯定。

　　“导游这个岗位很是平凡，在这平凡岗位之上，还有许许多多兢兢业业，默默无闻工作的导游员们。”像耿陆平所说的，如自己这般驻守岗位的导游员还有许许多，“我相信，真正热爱旅游事业的导游员们，都会本着为游客服务的宗旨踏踏实实，勤勤恳恳的努力工作。”