游 海

　　拾 贝

　　在纳米比亚失联了

　　■ 饶华清 （浙江旅游职业学院 副教授）

　　案例背景：

　　2017年7月，出境游领队小程带领11位游客赴南非、纳米比亚12日深度游。旅程的前十天游客们造访了纳米比亚首都——温得和克，纳米比亚最著名的国家公园、野生动物的天堂埃托沙国家公园，世界自然文化遗产地也是世界上最大规模的史前人类精美岩画露天博物馆颓废方丹，即将消失的非洲原始部落文明、神秘的辛巴红人部落，一个被沙漠及海洋包围的非洲梦幻城市斯瓦科蒙德，探访了非洲南部最大火烈鸟栖息地和世界上海豹最多的海滩，世界最古老的“红色沙漠”—苏丝斯黎红沙漠，以及世界上最高的独立式沙丘45号沙丘，整个行程前面都还顺利。

　　然而，就在第十一天早上从苏丝斯黎红沙漠返回温得和克的途中发生了意外：苏丝斯黎红沙漠是纳米布沙漠的一部分，纳米布沙漠起于安哥拉和纳米比亚的边界，沿非洲西南大西洋海岸延伸2100公里，面积有5.4万平方公里，有8000万年的历史，被认为是世界上最古老、最干燥的沙漠之一。上亿年大自然的变迁，干燥的热风将岸上山脉中的岩石风化为细沙和粉尘，纳米布成为一片广阔无垠的沙海，沿途几乎都是无人区。

　　黑人司机迟到20分钟，实际出发已快早上6点，旅游车开出1个半小时就在前不着村后不着店的地方抛锚了，手机无信号，联系不上任何人。等了30分钟，没有过路车子经过。时间一分分过去了，大家都很着急，因为要赶到温得和克搭乘下午飞机经南非回国。此时他们不仅担心赶不上飞机，更担心这荒漠里遇上打劫或者野生动物的威胁。

　　地陪和领队小程商量，即便搭车也装不下这么多人和行李，他先拦车到前方手机有信号的地方求救，司机和领队留下等待。然而地陪搭车去了一个多小时，也没见有救援车过来。黑人司机和小程说他走到前边看看手机是否有信号，接着也不见影子了。客人们又开始不安起来，绝大多数都是女同胞，想起国内看到过有关非洲打劫的新闻，有人蹲在沙土路边哭了。小程其实也很害怕，荒山野岭渺无人烟，连手机信号也没有，可是这时除了等待别无办法。出于安全，她让大家坐在车里，锁住车门，和大家说些轻松的话题，尽可能安抚大家。

　　大约又过了1小时，对面远处有车过来，大家挥手大声招呼。车停下来走出了他们的司机，他带来了救援人员，大家激动地抱在了一起，终于有救了，虽然飞机是肯定赶不上了，但至少可以走出这荒漠。救援车把旅游车拖到了半个多小时以外的一处简易修理店，修车需要一定时间，旁边有一处营地，小程自己付费给大家点了咖啡和三明治，让大家在营地内休息。此处还是没有信号，她借用营地的卫星电话打给了组团社和地接社，请求救援，组团社已得知情况，告诉她由于沙漠和温得和克有5个小时的车程，最近派车也只能从首都出发，让她修好车赶往温得和克，导游在下一个有信号的加油站等他们，地接社已安排了第二天的飞机。修好车，小程将客人安排在温得和克酒店，并与导游商量通过加餐、加景点做好客人的安抚工作，此事终于画上了圆满的句号。

　　专家评析：

　　纳米比亚于1990年独立，作为非洲大陆最后一个获得民族独立的国家，其城市建设保留有德国殖民时期遗风, 素有“欧洲后花园”之称。《孤独星球》的旅游专家每年都会通过全球实地考察公布年度十佳旅游国度（Top 10 Countries of Best in Travel year)，2015年，纳米比亚凭借在可持续发展方面取得的卓越成就，成为全球第二、并超越南非成为非洲第一的最佳旅游国度。

　　随着《极速前进》、《花儿与少年》等热门综艺节目走进纳米比亚，它成为中国游客继埃及、肯尼亚、南非之后的又一非洲热门旅行目的地。2016年，中国游客赴纳米比亚旅行的人数突破万人，五年增比超过了100%。目前前往纳米比亚的中国游客以商务及休闲旅客为主。

　　近年来，纳米比亚旅游业发展迅速，产值占国内生产总值的10%左右。由于纳米比亚曾是欧洲殖民地，游客主要来自欧洲，整个国家注重旅游服务质量，旅游从业人员从野生动物园到酒店服务人员都能说一口流利英语。但是纳米比亚90%是黑人，工作效率慵懒低效，时间观念差，迟到是常态。中国人少， 中文服务相对弱，中文导游往往兼职，大多未受过专业训练，所以，在团体接待方面不够专业。而领队小程通过在车上安抚大家、在营地给大家买咖啡和三明治、联系组团社和地接社、向组团社争取更多加餐、加景点的弥补等体现了专业水平。

　　该行程设计总体比较有特色，然而还是存在缺陷，导致最后误机事故的发生。第十一天从苏丝斯黎红沙漠返回温得和克，搭乘下午14:10纳米比亚航空航班前往约翰内斯堡转机经迪拜返回上海，尽管早上5:30出发如果不出状况是可以赶上飞机，但是路程需要5个小时，关键是途中大约有3个多小时在无手机信号的荒漠中行驶。故在行程设计上应该把第十天晚上的酒店安排在温得和克，这样可以避免误机等意外，或者将苏丝斯黎红沙漠安排在第一站，埃托沙国家公园安排在最后一站，方便及时返回温得和克搭乘飞机。

　　因此，旅行社在设计线路时，要根据现有旅游资源的分布状况以及整个区域旅游发展的整体布局，以一定的旅游时间和费用为参照，要分析、选择和组合各种旅游要素，如旅游资源、旅游设施、旅游可进入性等，要充分考虑旅游者的旅游目的、交通价格和旅游目的地位置等因素，在满足旅游者个性化需求的同时，要避免一切可能存在的隐患。